В долгах как в шелках. Рост рынка потребительского кредитования. Правила денег от Уоррена Баффета, инвестора №1 в мире.

Как построить банковский call-центр

В ряду инструментов работы с клиентами call-центр занимает одно из важнейших мест. Как только у организации появляется мысль о создании клиентской базы, немедленно возникают задачи, решение которых без call-центра невозможно. Не случайно банки, для которых поддержка взаимоотношений с клиентами — основа бизнеса, оказались в числе основных потребителей этой технологии. Интерес к call-центрам со стороны российских банков особенно возрос в последние годы, когда все большее число финансовых институтов стало обращать внимание на розничный сектор и всерьез занялось работой с физическими лицами. Однако, несмотря на растущий интерес и значительное число успешных внедрений, call-центры пока в новинку для большинства банков. В этой статье мы попытались дать представление о круге задач, решаемых с помощью call-центров, а также о вариантах реализации этой технологии.

Свойства и задачи

Возьмем на себя смелость утверждать, что call-центр — технология, для которой в банковском бизнесе просто нет альтернативы. Для того чтобы сохранять и расширять клиентскую базу, банк вынужден так или иначе решить целый ряд задач:

Кроме того, отдельные направления розничного банкинга могут порождать и свои специфические задачи, такие как:

Очевидно, что перечисленные задачи сильно различаются как по характеру, так и по масштабам. Так, проведение массированной рекламной кампании при вбросе на рынок нового продукта потребует от call-центра значительной мощности, но на относительно короткий период времени. Обеспечение же круглосуточной поддержки держателей кредитных карточек — гораздо менее требовательная к ресурсам, зато постоянная задача. Итак, мы подходим к требованиям, предъявляемым к call-центру, чтобы он мог эффективно решать те задачи, которые ставит перед ним банк. Примерный список требований может выглядеть следующим образом.

1. Круглосуточность работы (доступность).

2. Минимизация очередей доступа к агентам/операционистам (быстрота соединения).

3. Минимизация времени общения клиента с call-центром (экономия средств клиента и/или банка).

4. Оптимизация очередности соединений по признакам:

5. Распределение приходящих вызовов по группам операторов в соответствии с квалификационными возможностями последних (в том числе сопровождение динамики обучения операционистов новым правилам и «вводным»), а также по территориальному признаку (филиалы).

6. Возможность максимального удовлетворения запросов клиента без привлечения агентов/операционистов с помощью разветвленной системы «диалога» с интеллектуальными автоинформаторами.

7. Отображение агенту информации на экране (тексты приветствий, варианты ответов, сведения о звонящем и данные по его счетам, причине звонка, транзакциях и пр.) одновременно с поступлением звонка (оперативность).

8. Осуществление обзвонов клиентов, партнеров, филиалов и отделений в целях оповещения, опроса, маркетинга, рекламы и пр. (телемаркетинг).

9. Стопроцентный контроль за деятельностью агентов/операционистов. Документирование и анализ статистики вызовов, качества диалоговых систем, эффективности работы агентов.

10. Информационная защита и физическая безопасность данных.

Построить call-центр, отвечающий перечисленным требованиям, — не самое дешевое удовольствие, более того, в целом ряде случаев — неоправданно дорогое.

Аутсорсинг, инсорсинг и ко-сорсинг

На рынке существует целый ряд поставщиков программно-аппаратных средств для call-центров и несколько компаний, предлагающих аутсорсинг этой технологии. Выбор оптимального подхода и решения для каждого конкретного банка — индивидуальная задача, и какие-либо общие рекомендации дать крайне сложно.

Очевидно, воспользоваться аутсорсингом выгоднее, если планируется небольшая загрузка центра (несколько операторов), решаются разовые или периодические задачи и, главное, нет средств, времени и специалистов для создания собственного call-центра. Если же банк планирует решать с помощью call-центра постоянные задачи, нуждается, по крайней мере, в нескольких десятках операторов и готов выделить средства, людей и время — разумнее создать собственный центр.

Во многих случаях самым разумным может оказаться комбинированный подход, при котором часть задач ложится на собственный call-центр, а часть — на аутсорсинговый. Так, на банковских операторов может быть возложено обслуживание юридических лиц и VIP-клиентов, а менее сложные задачи можно делегировать аутсорсинговому call-центру. Кроме того, если речь идет о службах, не допускающих сбоев в работе, к собственному банковскому call-центру необходимо присоединить резервный внешний центр. Рассмотрим несколько примеров.

Банк «Русский Стандарт» — один из наиболее ярких представителей российских розничных банков, предоставляющий клиентам самый широкий спектр финансовых продуктов и услуг. Банк активно работает на рынке потребительского кредитования, в том числе и со множеством магазинов и торговых сетей, кроме того, банк стал одним из пионеров на российском рынке кредитных карточек. Банк также работает с мелкими вкладчиками в Москве и регионах, обслуживает юридических лиц и постоянно наращивает перечень своих финансовых продуктов. Изначально call-центр на базе решения от компании Nortel Networks был создан в банке в рамках проекта потребительского кредитования, однако впоследствии и список возложенных на него задач, и нагрузка расширились настолько, что «Русский Стандарт» был вынужден задуматься о смене решения. С осени 2002 г. в банке функционирует call-центр (IP Contact Center) компании Cisco Systems, рассчитанный на работу 200 операторов, обслуживающих не только центральный офис банка, но и восемь его филиалов, в том числе региональных.

Интересный подход к созданию банковских call-центров предлагает на российском рынке компания «Валлекс Ф. М. Эст.» (www.vallex.ru). Речь идет не просто об аутсорсинге этой технологии, но и об использовании call-центра фирмы в качестве испытательного полигона и, одновременно, «строительной площадки». Банк-заказчик получит возможность моделирования и реализации своих задач, отладки схемотехнического и программного решений, отбора и подготовки собственных кадров. Преимущества данной схемы — готовая кооперация поставщиков, разработчиков и инсталляторов, быстрое начало работы служб банка, выверенные собственной практикой заказчика организационно-технические решения, плавный переход функций от аутсорсинга к строящемуся call-центру и сохранение «горячего резерва».

Как аутсорсинг call-центра, так и создание банковских call-центров под ключ предлагает и компания «Телеконтакт». По словам директора компании Анатолия Вольского, «задачи, стоящие перед заказчиком, — индивидуальны. Соответственно, не существует заранее готовых решений. Кроме того, делая инвестиции объемом, как минимум, в сотни тысяч долларов, заказчик должен быть уверен, что приобретаемый продукт, очень привлекательный сегодня, будет также актуален и через несколько лет. Наиважнейшую роль играет здесь один из важнейших компонентов call-центра — техническое решение. На опыте собственной эксплуатации можем сказать, что безусловным лидером в этой области является продукт Cisco IPCC (Internet Protocol Call Center) американской компании Cisco Systems. Такие преимущества Cisco IPCC, как масштабируемость и модульность — возможность размещать подотделы единого по сути call-центра в разных местах, позволят банку не только решить любые задачи, связанные с удаленным обслуживанием клиентов, но и обеспечат сохранение инвестиций».

Геннадий Крюков

Статьи, интервью, публикации