В ряду инструментов работы с клиентами call-центр занимает одно из важнейших мест. Как только у организации появляется мысль о создании клиентской базы, немедленно возникают задачи, решение которых без call-центра невозможно. Не случайно банки, для которых поддержка взаимоотношений с клиентами — основа бизнеса, оказались в числе основных потребителей этой технологии. Интерес к call-центрам со стороны российских банков особенно возрос в последние годы, когда все большее число финансовых институтов стало обращать внимание на розничный сектор и всерьез занялось работой с физическими лицами. Однако, несмотря на растущий интерес и значительное число успешных внедрений, call-центры пока в новинку для большинства банков. В этой статье мы попытались дать представление о круге задач, решаемых с помощью call-центров, а также о вариантах реализации этой технологии.
Свойства и задачи
Возьмем на себя смелость утверждать, что call-центр — технология, для которой в банковском бизнесе просто нет альтернативы. Для того чтобы сохранять и расширять клиентскую базу, банк вынужден так или иначе решить целый ряд задач:
Кроме того, отдельные направления розничного банкинга могут порождать и свои специфические задачи, такие как:
Очевидно, что перечисленные задачи сильно различаются как по характеру, так и по масштабам. Так, проведение массированной рекламной кампании при вбросе на рынок нового продукта потребует от call-центра значительной мощности, но на относительно короткий период времени. Обеспечение же круглосуточной поддержки держателей кредитных карточек — гораздо менее требовательная к ресурсам, зато постоянная задача. Итак, мы подходим к требованиям, предъявляемым к call-центру, чтобы он мог эффективно решать те задачи, которые ставит перед ним банк. Примерный список требований может выглядеть следующим образом.
1. Круглосуточность работы (доступность).
2. Минимизация очередей доступа к агентам/операционистам (быстрота соединения).
3. Минимизация времени общения клиента с call-центром (экономия средств клиента и/или банка).
4. Оптимизация очередности соединений по признакам:
5. Распределение приходящих вызовов по группам операторов в соответствии с квалификационными возможностями последних (в том числе сопровождение динамики обучения операционистов новым правилам и «вводным»), а также по территориальному признаку (филиалы).
6. Возможность максимального удовлетворения запросов клиента без привлечения агентов/операционистов с помощью разветвленной системы «диалога» с интеллектуальными автоинформаторами.
7. Отображение агенту информации на экране (тексты приветствий, варианты ответов, сведения о звонящем и данные по его счетам, причине звонка, транзакциях и пр.) одновременно с поступлением звонка (оперативность).
8. Осуществление обзвонов клиентов, партнеров, филиалов и отделений в целях оповещения, опроса, маркетинга, рекламы и пр. (телемаркетинг).
9. Стопроцентный контроль за деятельностью агентов/операционистов. Документирование и анализ статистики вызовов, качества диалоговых систем, эффективности работы агентов.
10. Информационная защита и физическая безопасность данных.
Построить call-центр, отвечающий перечисленным требованиям, — не самое дешевое удовольствие, более того, в целом ряде случаев — неоправданно дорогое.
Аутсорсинг, инсорсинг и ко-сорсинг
На рынке существует целый ряд поставщиков программно-аппаратных средств для call-центров и несколько компаний, предлагающих аутсорсинг этой технологии. Выбор оптимального подхода и решения для каждого конкретного банка — индивидуальная задача, и какие-либо общие рекомендации дать крайне сложно.
Очевидно, воспользоваться аутсорсингом выгоднее, если планируется небольшая загрузка центра (несколько операторов), решаются разовые или периодические задачи и, главное, нет средств, времени и специалистов для создания собственного call-центра. Если же банк планирует решать с помощью call-центра постоянные задачи, нуждается, по крайней мере, в нескольких десятках операторов и готов выделить средства, людей и время — разумнее создать собственный центр.
Во многих случаях самым разумным может оказаться комбинированный подход, при котором часть задач ложится на собственный call-центр, а часть — на аутсорсинговый. Так, на банковских операторов может быть возложено обслуживание юридических лиц и VIP-клиентов, а менее сложные задачи можно делегировать аутсорсинговому call-центру. Кроме того, если речь идет о службах, не допускающих сбоев в работе, к собственному банковскому call-центру необходимо присоединить резервный внешний центр. Рассмотрим несколько примеров.
Банк «Русский Стандарт» — один из наиболее ярких представителей российских розничных банков, предоставляющий клиентам самый широкий спектр финансовых продуктов и услуг. Банк активно работает на рынке потребительского кредитования, в том числе и со множеством магазинов и торговых сетей, кроме того, банк стал одним из пионеров на российском рынке кредитных карточек. Банк также работает с мелкими вкладчиками в Москве и регионах, обслуживает юридических лиц и постоянно наращивает перечень своих финансовых продуктов. Изначально call-центр на базе решения от компании Nortel Networks был создан в банке в рамках проекта потребительского кредитования, однако впоследствии и список возложенных на него задач, и нагрузка расширились настолько, что «Русский Стандарт» был вынужден задуматься о смене решения. С осени 2002 г. в банке функционирует call-центр (IP Contact Center) компании Cisco Systems, рассчитанный на работу 200 операторов, обслуживающих не только центральный офис банка, но и восемь его филиалов, в том числе региональных.
Интересный подход к созданию банковских call-центров предлагает на российском рынке компания «Валлекс Ф. М. Эст.» (www.vallex.ru). Речь идет не просто об аутсорсинге этой технологии, но и об использовании call-центра фирмы в качестве испытательного полигона и, одновременно, «строительной площадки». Банк-заказчик получит возможность моделирования и реализации своих задач, отладки схемотехнического и программного решений, отбора и подготовки собственных кадров. Преимущества данной схемы — готовая кооперация поставщиков, разработчиков и инсталляторов, быстрое начало работы служб банка, выверенные собственной практикой заказчика организационно-технические решения, плавный переход функций от аутсорсинга к строящемуся call-центру и сохранение «горячего резерва».
Как аутсорсинг call-центра, так и создание банковских call-центров под ключ предлагает и компания «Телеконтакт». По словам директора компании Анатолия Вольского, «задачи, стоящие перед заказчиком, — индивидуальны. Соответственно, не существует заранее готовых решений. Кроме того, делая инвестиции объемом, как минимум, в сотни тысяч долларов, заказчик должен быть уверен, что приобретаемый продукт, очень привлекательный сегодня, будет также актуален и через несколько лет. Наиважнейшую роль играет здесь один из важнейших компонентов call-центра — техническое решение. На опыте собственной эксплуатации можем сказать, что безусловным лидером в этой области является продукт Cisco IPCC (Internet Protocol Call Center) американской компании Cisco Systems. Такие преимущества Cisco IPCC, как масштабируемость и модульность — возможность размещать подотделы единого по сути call-центра в разных местах, позволят банку не только решить любые задачи, связанные с удаленным обслуживанием клиентов, но и обеспечат сохранение инвестиций».
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
Классика сбережений - вклад в банке. Услуги на рынке валютных обменов FOREX. Дилинговые центры FOREX. Стратегии управления инвестиционным портфелем. Оптимальный выбор — фьючерсы. Отечественный рынок производных финансовых инструментов.Cm 107 s: шкаф холодильныи polair 107 oborudholod.ru.
Есть ли вечные ценности или имеет ли смысл инвестировать в золото, серебро, платину и платиноиды? Модели ипотечного кредитования и перспективы их применения. Зарубежная недвижимость. Домик у моря. Инфляция или укрепление рубля: какое из зол меньше? Золото как инструмент оптимизации инвестиционного портфеля.Виды инвестиционных качеств ценных бумаг и методы их оценки
Инновационные программы должны быть подвергнуты "усушке"
Что должен знать клиент, прежде чем заключить договор с банком
425 000 000 клиентов Facebook, которые не приносят доход
Первичный и вторичный рынки ценных бумаг
Ипотека: монополия или конкуренция
Ипотека. Сегодня это слово у всех на слуху. Однако далеко не все знают...
Лучше банка может быть только… брокер!
Патентная неизбежность для малого бизнеса
Информация, размещенная на сайте, получена из открытых источников, не претендует на полноту, актуальность и гарантированную достоверность, не предоставляется с целью оказания консультативных услуг и не является публичной офертой к осуществлению каких-либо инвестиций. Редакция проекта и авторы текстов не несут ответственности за возможные убытки, связанные с использованием содержащейся на страницах портала bankmib.ru информации. Финансовое инвестирование сопряжено с повышенным риском, в связи с чем инвесторам необходимо провести самостоятельный анализ ситуации и объектов инвестирования перед вложением средств.