Расширенная поддержка программного обеспечения как составная часть сервиса информационной системы банка

Расширенная поддержка программного обеспечения как составная часть сервиса информационной системы банка

Виктор Борисов

Обеспечение эффективного функционирования информационной системы (ИС) финансовой организации — весьма сложная управленческая и техническая задача.

Во-первых, информационная система, как правило, строится на базе покупных программных продуктов, каждый из которых базируется на собственной платформе. Необходимость создания общей платформы для эксплуатируемых в банке систем зачастую является непростой задачей для службы информационных технологий (ИТ-службы). Во-вторых, с развитием электронного банкинга, электронного трейдинга и других систем, основанных на интернет-технологиях, ИС становятся все более открытыми, а значит, и уязвимыми, что усложняет решение проблем безопасности банковской информации. В-третьих, требования к качеству функционирования непрерывно растут, и даже минутные простои системы приводят к серьезным бизнес-потерям. Американские инвестиционные банки оценивают потери от одной минуты простоя своей информационной системы в 80 млн долл. Аналогичных данных по российским банкам пока не существует, но очевидно, что потери при простое информационной системы банка вполне соизмеримы с его дневным оборотом. В-четвертых, как следствие кризиса 1998 г. и последовавших за ним мер экономии, в ИТ-службах многих банков наметился определенный дефицит высококвалифицированных кадров и замедление темпов развития инфраструктуры.

Эти и другие факторы вынуждают руководителей ИТ-служб более тщательно планировать деятельность по сервисному обслуживанию ИС и искать новые подходы к решению сервисных задач. Один из них — услуги внешних подрядчиков по расширенной поддержке системного программного обеспечения.

Многие поставщики сложных программных и технических продуктов (в первую очередь — поставщики важных банковских приложений и телекоммуникационного оборудования) предоставляют широкий спектр дополнительных услуг, который, как правило, включает:

1.   Управление взаимодействием между заказчиком и исполнителем, в том числе:

• выделенный сервис-менеджер от исполнителя;
• четкие договорные обязательства по сервису, в том числе (важно!) — обязательства по качеству и доступности сервиса, оформленные в виде специального соглашения Service Level Agreement, являющегося частью сервисного договора;
• планирование сервисной активности в соответствии с сервисным договором и текущими потребностями заказчика;
• подключение при необходимости дополнительных ресурсов исполнителя (вплоть до производителя продукта);
• прозрачное для заказчика управление сервисом и инцидентами.

2.   Профессиональный сервис, включающий:

• периодические консультации специалистов;
• участие исполнителя в планировании работы системы;
• выполнение превентивных мероприятий по снижению угроз;
• постоянный мониторинг системы заказчика и выдача рекомендаций по устранению угроз.

3.   Оперативная информационная поддержка:

• консультации по телефону, электронной почте, Интернету;
• доступ к базам знаний производителей и исполнителя, к библиотекам обновлений ПО;
• регулярная новостная рассылка;
• подключение (при необходимости) производителя к обсуждению и консультированию заказчика.

4.   Поддержка при инцидентах, в которую входит:

• оперативная диспетчерская служба исполнителя;
• понятное заказчику управление решением возникших проблем;
• вызов выездной бригады специалистов для решения задач на месте инцидента в экстренных ситуациях.

В зависимости от конкретного поставщика состав и содержание сервисных услуг может существенно варьироваться. Однако суть расширенной поддержки при этом остается неизменной — это совместная работа ИТ-службы банка и поставщика сервисных услуг (сервис-провайдера) по обеспечению эффективной работы важных компонент ИС. Основные отличия от стандартной технической поддержки следующие:

1. Плановый характер.
2. Полнота и комплексность сервисных услуг, включая консультации, профессиональный сервис и помощь в решении проблем.
3. Наличие гарантий качества и доступности сервиса.
4. Учет особенностей и потребностей заказчика.
5. Ориентация на конечную эффективность сервисных услуг — качественную работу ИС заказчика.

Эффективная организация и предоставление расширенной поддержки являются частью более общей задачи построения системы сервисного обслуживания ИС банка. Для качественного решения столь сложной и ответственной задачи необходимо использовать все современные подходы к организации сервиса, включая концепции ITIL (IT Infrastructure Library, www.itil.com, www.itil.co.uk), ITSM (IT Service Management, www.itsm.net, www.itil-itsm-world.com) и ISO-9000 (www.iso9000.org). В основу организации сервиса должен быть положен проектный подход, при котором создание системы сервисного обслуживания ИС банка рассматривается как классический проект, выполняемый в соответствии с ГОСТ-34 и включающий как минимум следующие фазы:

1.   Формирование концепции сервиса ИС банка. Концепция сервиса должна определить:

• основные потребности в сервисе;
• объекты сервиса;
• возможные риски в работе ИС;
• критерии и показатели качества работы ИС;
• требования к составу и качеству сервиса.

2.   Разработка сервисного плана и бюджета. Сервисный план и бюджет должны определить:

• основные мероприятия по сервису ИС;
• потребности в ресурсах;
• бюджеты мероприятий;
• программы развития ресурсов (обучение кадров, закупка сервисных инструментов и т. д.).

3.   Реализация сервисного плана. Эта деятельность включает:

• подготовку и заключение сервисных договоров, в том числе — соглашений об уровне сервиса;
• обучение собственных кадров;
• разработку нормативной и эксплуатационной документации;
• развертывание технологических систем типа HelpDesk, System Monitoring и т. д.

Реализация на практике проектного подхода к планированию и организации сервиса ИС в целом и расширенной поддержки ПО в частности, позволяет строить систему сервисного обслуживания ИС банка по принципу «делать то, что нужно» вместо «делать, что можем». Проект сервисного обслуживания является нетривиальной задачей для специалистов ИТ-служб, и здесь целесообразно привлечение внешних ИТ-консультантов, способных профессионально решать вопросы проектирования целостной системы сервисного обслуживания и хорошо знающих реальные возможности провайдеров сервисных услуг.

Итак, под термином «расширенная поддержка программного обеспечения» скрывается целостный комплекс услуг по обеспечению заданного качества работы важных компонентов ИС банка. Он обеспечивает следующие основные преимущества для руководителя ИТ-службы банка:

• высокое и гарантированное качество услуг;
• возможности удовлетворения всех критичных потребностей в сервисе;
• управляемость и прозрачность сервиса;
• возможность изменения состава и качества сервиса в соответствии с текущими потребностями.

К основным недостаткам такого подхода относятся:

• достаточно высокая стоимость услуг;
• зависимость от реальных возможностей конкретного поставщика услуг;
• вероятность отсутствия поставщика требуемой услуги.

Следует сказать, что российский рынок поставщиков услуг по расширенной поддержке ПО находится в стадии формирования. Об этом свидетельствует и низкая активность на российском рынке западных сервис-провайдеров, в том числе таких гигантов, как IBM Global Services и EDS; и слабость возможностей отечественных провайдеров, которые в основном специализируются на оказании услуг по определенному производителю (например, Microsoft или Oracle) или услуг определенного типа (например, инсталляция ПО). По убеждению автора, сложность информационных систем и востребованность услуг подобного вида и качества будут только возрастать, и скоро руководителям ИТ-служб банков придется выбирать, с какими сервис-компаниями придется совместно работать в недалеком будущем. », № 7—8 2002