Введение в телебанкинг

Кризис 1998 г. коренным образом изменил ситуацию на рынке розничных банковских услуг России, основные игроки из числа коммерческих банков ушли с рынка, оставив его на попечительство Сберегательного банка. В то же время, выстоявшие в кризис банки не торопятся занять освободившееся место в розничном бизнесе. Почему?

На наш взгляд, одной из основных причин является общепризнанная дороговизна традиционной филиальной модели розничного банковского бизнеса. Подавляющее большинство российских банков не обладает достаточными средствами, чтобы замораживать миллионы долларов в зданиях, мраморе и хрустале филиалов, да и очевидно, что даже серьезно затратившись на создание розничной сети, банки не смогут всерьез конкурировать со Сберегательным банком по широте охвата населения. Существует ли конкурентоспособная стратегия продвижения на розничный рынок для коммерческих банков?

Отвечая на этот вопрос, мы опишем модель банковского бизнеса, основанную на развитии дистанционного банковского обслуживания. При этом не утверждается, что розничное банковское обслуживание сегодня возможно вообще без розничной сети. Итогом внедрения дистанционного обслуживания должно быть рациональное развитие розничной сети и соответствующее снижение общих расходов на развитие розничного бизнеса. Материал настоящей статьи основан на практическом опыте авторов по разработке и эксплуатации системы дистанционного банковского обслуживания.

Немного определений

В бытовом понимании под дистанционным банковским обслуживанием подразумевается проведение банковских операций без визита клиента в банк (на основании распоряжений, передаваемых им удаленным образом). Современные формы дистанционного банковского обслуживания, о которых речь пойдет ниже, появились сравнительно недавно с появлением персональных компьютеров, новых средств телекоммуникаций и связи и ряда других технологий.

Дистанционное банковское обслуживание имеет много форм и названий — в английском языке, например, используются термины remote banking, direct banking, home banking, internet banking, on-line banking, phone banking, mobile-banking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking... Отличаясь в нюансах, перечисленные термины описывают особую область отношений между банком и клиентом — управление счетами на расстоянии по каналам удаленного доступа. Чтобы упростить изложение, в настоящей статье мы используем греческий корень tele (дальность, действие на большом расстоянии) и объединяем все вышеперечисленные формы дистанционного банковского обслуживания под общим названием телебанкинг.

Услуги телебанкинга простираются от простейших информационных сервисов типа получения информации об остатке на счете до таких сложных форм обслуживания, как получение кредита в режиме удаленного доступа или размещение заявок брокеру на фондовом или валютном рынке. Обслуживание различных сегментов рынка требует от банков использования различных технологий, устройств и каналов доступа. Каналы доступа, т. е. средства коммуникации, которые использует клиент для управления счетами, могут быть самыми разными — банкомат, телефон, сотовый телефон с поддержкой протокола WAP или протокола обмена короткими сообщениями SMS, Интернет, сервис-центр (Call-центр), personal Digital Assistant, электронная почта, факс, специализированные интерфейсы к сервис-провайдерам типа Visa Interactive, Integrion, CheckFree. Банк, предоставляющий своим клиентам полный набор сервисов телебанкинга, тем самым становится телекоммуникационно-финансовым центром, в который по разным каналам стекаются распоряжения клиентов.

Клиенты такого «телекоммуникационного» банка могут использовать для проведения операций любой из поддерживаемых каналов доступа или пользоваться различными комбинациями каналов в зависимости от ситуации. Например, можно использовать компьютер на рабочем месте при управлении счетами с работы, мобильный телефон — по дороге домой и обычный телефон или интерактивный телевизор — дома. Как правило, распоряжения формируются и передаются клиентами в режиме самообслуживания, хотя при необходимости клиент может проводить операции с помощью оператора Call-центра банка.

В зависимости от типа запрошенной операции соответствующее дистанционное распоряжение может обрабатываться в режиме реального времени (онлайн) либо с определенной периодичностью (в офлайновом режиме). Примером операций, проводимых в онлайновом режиме, являются операции конвертации валюты, при которых проданная валюта списывается со счета, а купленная зачисляется на счет в течение нескольких секунд и может быть использована для проведения последующих операций. А вот операции оплаты коммунальных платежей целесообразно проводить в офлайновом режиме.

Процессинг дистанционных распоряжений производится банком с помощью соответствующего программно-аппаратного комплекса поддержки телебанкинга (далее «система телебанкинга»), задачей которого является взаимодействие с клиентом, регистрация дистанционных распоряжений, их обработка, обеспечение безопасности и ряд других функций, более подробно рассмотренных ниже.

Кроме системы телебанкинга, в банке, как правило, могут быть установлены другие специализированные системы ведения счетов (СВС), предназначенные для решения специфических задач, например, системы для работы с депозитами или платежными карточками. В случае наличия нескольких СВС целесообразна интеграция сервисов, поддерживаемых этими системами, в том числе предоставления клиенту возможности управления всеми счетами в различных системах через интерфейс системы телебанкинга.

Андрей Ванин, Карл Сумманен