Хронометрирование банковских операций

Любая система при своем функционировании порождает достаточное количество информации, позволяющее полно и качественно анализировать ее деятельность и на основе этой информации осуществлять определенные управленческие воздействия для повышения качества и эффективности работы системы. Основная задача состоит в том, чтобы выявить необходимый набор данных и использовать его для принятия определенных решений с применением уже известных или новых методов научного познания.

Рассмотрим банк как систему, деятельность которой заключается в оказании некоторого перечня услуг, приносящих или привлекающих финансовые ресурсы, а затем в распределении этих ресурсов. Причем первичной является именно работа по оказанию банковских услуг. Этому инструменту банковской деятельности и уделим основное внимание.

Услугу, как обособленно функционирующий элемент работы банка, можно характеризовать несколькими параметрами. В их числе выделим такое понятие, как себестоимость услуги, складывающуюся из затрат банка, которые возникают при ее оказании. Причем сама себестоимость имеет также достаточно сложную структуру, включающую деление на прямые и косвенные, постоянные и переменные затраты и т. п. Для разделения этих затрат и учета различных типов издержек используется немало разнообразных методик, по большей части объединенных в одной из концепций управления - контроллинге. Однако можно выделить наиболее значительную группу затрат, связанную с периодически используемыми людскими и техническими ресурсами. Основным параметром при расчете материального эквивалента издержек названной группы является продолжительность использования этих ресурсов. То есть независимо от способа деления и учета затрат можно утверждать, что ключевым моментом в процессе определения себестоимости является время, затрачиваемое на оказание услуги, а если быть более точным - время, затрачиваемое на выполнение технологических операций, осуществляемых при оказании той или иной банковской услуги. Одному из основных способов определения этого времени - хронометражу - и посвящена статья.

Хронометраж, как метод определения временных затрат на осуществление технологических операций, составляющих услугу, используют многие банки. Однако зачастую при организации этого процесса используются простые (если не сказать примитивные) подходы, которые не обеспечивают достаточную точность и качество проведения хроноисследований. Подобная небрежность может повлечь за собой огромные погрешности в конечных результатах и привести к неправильным управленческим решениям. Поэтому для осуществления хронометража необходимо использовать качественные и научно обоснованные подходы.

Серьезные исследования в области нормирования рабочего времени и, в частности, методов проведения хронометража были осуществлены в СССР во второй половине XX в. Хотя большая часть этих работ касалась вопросов организации труда на производстве, по нашему мнению, целесообразно использовать полученные результаты в приложении к современной банковской сфере. На основе одной из таких работ (Махнорылов В. П. Нормирование труда на производственном участке машиностроительного предприятия. Киев: Техника, 1975) и предлагается методика проведения хронометрических исследований технологических операций с учетом специфики банковской деятельности.

Сначала немного теории. С помощью хронометража изучают затраты циклически повторяющихся элементов оперативного времени. Основным назначением хронометража является сбор исходных данных для разработки нормативов основного и вспомогательного времени, в основном ручного и машинно-ручного. Иногда хронометраж применяют для изучения продолжительности элементов подготовительно-заключительной работы и работы по обслуживанию рабочего места.

Хронометраж может также применяться для изучения передовых приемов и методов труда с целью применения их на других рабочих местах; проверки качества действующих нормативов и норм; выявления причин невыполнения норм отдельными работниками.

При подготовке к хронометражу наблюдатель изучает технологический процесс, последовательность выполнения элементов заданной работы, расчленяет операцию на составные части. Качество хронометража в значительной мере зависит от знания наблюдателем объекта наблюдения (работника), качества и возможностей оборудования, применяемого на данном рабочем месте, типа инструмента и технологической оснащенности процесса. Изучают также организацию рабочего места, оценивают рациональность размещения на нем оборудования, заготовок, вспомогательного оснащения, а также условия труда. Выявленные недостатки устраняют до начала наблюдения.

Выбор объекта определяется целью наблюдения. Если хронометраж проводят с целью выявления лучших приемов работы, объектом наблюдения должны быть передовые работники. При сборе данных для разработки нормативов или норм труда объектом наблюдения должен быть работник, регулярно выполняющий нормы выработки и обеспечивающий высокое качество работ.

Для выяснения причин невыполнения норм наблюдение проводят за работниками, не выполняющими нормы, и результаты этого наблюдения сравнивают с нормативными данными.

Независимо от цели хронометража необходимо провести инструктаж работника, обратив его внимание на то, что при выполнении работы он должен строго придерживаться предписаний технологии. Различают непрерывный, выборочный и цикловой способы проведения хронометражных наблюдений.

Непрерывный способ — когда изучение и измерение длительности элементов операции производят непрерывно от начала до конца операции. При этом способе фиксируют текущее время окончания выполнения каждого элемента операции.
Выборочный способ проведения хронометража состоит в том, что изучают продолжительность не всех элементов операции, а по выбору — одного или нескольких.
Цикловой способ хронометрирования применяется при изучении элементов операций малой продолжительности, вследствие чего каждый элемент в отдельности измерить не представляется возможным. При этом способе отдельные элементы объединяют в группы. В каждую группу включают несколько последовательно выполняемых элементов операции.Пример. Операция расчленена на 4 элемента: а, б, в, г. Объединяют эти элементы в группы по три:

а +б +в =А
б +в +г =Б;
в +г +а =В;
г +a +б =Г.

Складывают отдельно левые и правые части этих уравнений

За +Зб +Зв + г = А +Б +В +Г

и делят обе части уравнения на 3:

Отсюда видно, что

В результате проведения хронометража получают ряды измерений по отдельным элементам операции, которые называются хронорядами.

Количество измерений при хронометраже определяют в зависимости от требуемой точности норм в процентах и нормативного коэффициента устойчивости ряда (табл. 1), который представляет собой показатель рассеяния значений хроноряда и определяется как отношение элемента максимальной продолжительности к минимальному значению хроноряда:

где — коэффициент устойчивости хроноряда; — соответственно максимальное и минимальное значения продолжительности хроноряда.

Таблица 1. Количество измерений при хронометраже

Количество измерений при хронометраже можно рассчитать также по формуле:

где — величина, учитывающая вероятность, обычно = 2...3;
— нормативный коэффициент устойчивости ряда; С — заданная точность наблюдений, %. Число 3 добавляется в случае, если без него n  < 20.

Подготовка к проведению наблюдений находит отражение на лицевой стороне хронокарты (табл. 2).

Таблица 2. Лицевая сторона бланка хронометража

Хронометражные наблюдения рекомендуется проводить после того, как работник «вработался», т. е. примерно через час-полтора после начала работы, заканчиваться они должны не позднее, чем за 30—45 мин до конца работы. Учитывая, что производительность рабочего во второй половине рабочего дня несколько ниже, чем в первой (в периоды ее пикового значения), более надежные результаты дает хронометраж, проводимый как в первой, так и во второй половине дня, причем количество измерений должно быть равным половине общего их числа до перерыва и после него.

Точность измерений при хронометраже зависит от длительности изучаемых элементов операции. При длительности их менее 10 с измерения проводят с точностью до 0,1 с, а при большей длительности - до 0,2 с.

При проведении наблюдения наблюдатель делает отметки об отклонениях от нормальных условий работы, от установленных режимов обработки, о всех других случаях, вызывающих отклонения от нормального течения процесса. Необходимо отмечать также те измерения, при проведении которых были допущены ошибки самим наблюдателем.

Данные измерений, проводимых наблюдателем, заносят в хронокарту (пример приведен на табл. 3) по строке Т (текущее время), если хронометраж проводят непрерывным способом, и по строке П (продолжительность) - при выборочном или цикловом способе.

Таблица 3. Рабочая страница карты хронометража

Обработку данных хронометража начинают с определения продолжительности отдельных элементов, если хронометраж проводился непрерывным или цикловым способом. Затем из хронорядов исключают дефектные измерения, а на бланке в специально отведенной графе делают отметку о причине дефекта и указывают номер исключенного элемента. Например: 4/8 — принтер «зажевал» лист бумаги. Цифра 4 означает порядковый номер элемента операции, а цифра 8 — порядковый номер измерения (цикла). Следующим действием является определение коэффициента устойчивости хроноряда. Фактические коэффициенты устойчивости сравнивают с нормативными, которые определяют по табл. 4.

Если фактический коэффициент устойчивости меньше или равен нормативному, хроноряд является устойчивым и его данные могут использоваться по назначению.

Если фактический коэффициент устойчивости больше нормативного, разрешается исключить из хроноряда одно или оба крайних значения и рассчитать новый коэффициент по оставшимся значениям хроноряда, который также сравнивается с нормативным. Если и новый коэффициент больше нормативного, хроноряд является неустойчивым и хронометраж необходимо провести заново. Количество измерений, исключенных при обработке, не должно превышать 25% общего их числа в хроноряде.

Таблица 4. Нормативный коэффициент устойчивости хроноряда

После вычисления продолжительности элементов и определения устойчивости хроноряда рассчитывают средние арифметические значения по каждому хроноряду. Сумма среднеарифметических значений по всем элементам операции представляет норму оперативного времени. Чтобы определить норму штучного времени, необходимо рассчитать надбавки к оперативному времени затрат на обслуживание рабочего места, отдых и личные надобности в установленном для данного производства проценте и сложить полученный результат с нормой оперативного времени, полученной в результате хронометража.

Анализ данных хронометража проводят с целью изыскать возможности сокращения затрат основного и вспомогательного времени за счет рационализации способов выполнения элементов операции, устранения обнаруженных недостатков в организации работ и рабочего места, устранения ненужных, излишних элементов операции и т. д. По данным анализа проектируют новый, более рациональный состав операции. В то же время данные хронометража (как было показано в начале статьи) могут быть использованы для расчета себестоимости и последующего установления тарифов на банковские услуги.

Авторами был проведен хронометраж некоторых банковских операций в различных филиалах Сбербанка РФ, расположенных на территории Тульской области. При этом был обнаружен интересный факт - значительная часть операций требует больших временных затрат при использовании компьютерной техники, чем при выполнении этих операций вручную.

Максим Буркин, Александр Васин, Борис Горюхин