Основы недобросовестного общения

Общение есть одна из основ межличностного взаимодействия. Оно бывает формальным и неформальным, деловым и межличностным. В данной статье мы решили остановиться на рассмотрении делового формального общения. Общение является процессом взаимодействия конкретных людей, определенным образом отражающих друг друга, относящихся друг к другу и воздействующих друг на друга.

В процессе общения и совместной деятельности нравственные чувства, эмоции, представления и оценки в своей совокупности приобретают характер более или менее устойчивых норм и правил взаимоотношений, стандартов и требований, моделей должного и допустимого, одобряемого и порицаемого поведения, оказывающих регулирующее воздействие на характер взаимоотношений.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является важнейшим фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Д. Карнеги еще в 1930-е гг. заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле на 15% зависят от его профессиональных знаний и на 80% - от его умения общаться с людьми.

Оксфордский словарь определяет манипуляцию как «акт влияния на людей или управление ими или вещами с ловкостью, особенно с пренебрежительным подтекстом, как скрытое управление или обработка». В контексте межличностных отношений манипуляция - это вид применения власти, при котором обладающий ею влияет на поведение других, не раскрывая характер поведения, которое он от них ожидает.

Шкалу взаимоотношений между людьми, содержащую пять уровней установок на взаимодействие, можно представить в следующем виде.

Шкала межличностных отношений

Другой человек как средство —Доминирование —Манипулирование —Соперничество —Партнерство —Содружество —Другой человек как ценность

Сила манипулятивного воздействия в том, что оно производится тайно - при этом скрывается как сам факт воздействия, так и его цель; использует психологически уязвимые места человека, такими могут стать черты характера, привычки, стереотипы, желания, готовность соблюдать традиции, недостатки, даже достоинства - все, что обладает свойством срабатывать автоматически, без сознательного обдумывания; как правило, подкрепляется приемами, повышающими общую податливость адресата к воздействию. Так как особенностью манипуляции является скрытие намерений манипулятора, для всех, кроме последнего, манипуляция выступает скорее как результат реконструкции, истолкование тех или иных его действий.

Тема необходимости, дозволенности и недозволенности применения манипуляции во взаимодействии между людьми остро дискутируется сегодня. Однако сферой «разрешенной манипуляции», несомненно, является бизнес и деловые отношения вообще.

Далее мы остановимся более подробно на характеристиках манипулятивного общения и определении его места и значимости в деловом общении.Феноменология манипулятивного общения

Манипуляция основана на определенных правилах и принципах общения вообще, с тем лишь отличием, что посредством манипулятивного общения человек, в первую очередь, добивается своих целей, не задумываясь над чувствами и переживаниями собеседника. Ниже мы приведем несколько наиболее распространенных правил и принципов общения, на основании которых человек-манипулятор добивается своих целей.

Правило «двух зол»: лучший способ подтолкнуть человека к приемлемому для нас действию — резко ограничить вариативность его выбора. Именно предъявление только двух одинаково проблемных предложений, но таких, что одно по последствиям явно менее чревато, обеспечивает склоняемость другого лица в нужную нам сторону.

Правило «имитации наличия»: не стоит выяснять, есть ли в человеке необходимое тебе качество или нет. Оптимальнее уже в начале общения вложить его в собеседника как факт, т. е. высветить и засветить предположенное наличие.

Правило «парадокса конкуренции»: «чем больше мы критикуем продукцию других производителей аналогичного товара, тем меньше оставляем шансов для сбыта своего продукта» (Д. Карнеги).

Эти правила базируются на ряде принципов, владея которыми человек может добиться более филигранной и максимально незаметной манипуляции, что поможет ему в достижении своих целей и сокрытии своих мотивов.

Принцип «атакующей патетики» — режим энергичного натиска предпочтителен. В любом деле можно рассчитывать на успех, если активность захвата последовательна и происходит по возрастающей.

Принцип «изюминки» — люди, своей деятельностью вызывая к жизни закон появления интереса к новому и последующего его затухания, имеют в себе таким образом устроенную психику, что их реагирование на что-либо определяется характером отличительной выделяемости и заметности того, в соприкосновение с чем они вступают.

Принцип «ложной мишени» — среди способов влияния на людей есть и такой как «Пустить по ложному следу» или «Отвлекающая мишень» (этот принцип может подтвердить сказка про солдата, который варил кашу из топора).

Принцип «ускорения» — приемы манипулятивных действий: «Ускорь!», «Заставь торопиться» и др. уверенно ведут объекты воздействия к поражению или даже погибели. Как разновидность данного манипулятивного принципа можно выделить прием «Ты можешь не успеть…». Этот прием — весьма эффективный подталкиватель покупательского спроса. Будучи заангажированным спешкой, человек не в состоянии проявлять должную здравость рассудка.

Принцип «направляющих стимулов» — создайте чужому восприятию или мышлению своеобразную «колею», и можно быть уверенным, что другой человек поступит в точном соответствии с вложенным в него принуждающим ориентированием.

Принцип «неразрушающего дробления» — если необходимо получить от кого-то согласие, а уверенности в его «да» нет, то для достижения цели необходимо разбить требуемое итоговое «да» на множество маленьких «да», уверенно получая каждое из них в заведомо нетрудных и беспроблемных ситуациях. Принцип «от имени последствий» — суть его в том, чтобы вселить в человека опасение за нежелательное развитие событий, за последующие кары или неожиданности: «А вы хорошо подумали?..», «А вы не боитесь, что?..».

Принцип «подавленной альтернативы» — суть приема в оказании влияния на роль другого человека путем принятия на себя обязывающей или регламентированной роли, что тем самым ограничивает альтернативное поведение другого. Например, включить в свой личный лексикон для постоянного использования такие выражения: «Иначе не могу. У нас такой порядок», «Я бы с радостью, но правила, увы, таковы».

Принцип «манипуляции ожиданием» — важный компонент общественных успехов. Основная форма поведения должна быть в строгом соответствии с рекомендацией великого испанца-мудреца Бальтасара Грасиана (1601—1658): «Поддерживай ожидания, неустанно питай их. Пусть от тебя ждут многого. Не выкладывай с первого хода всю наличность. Важный прием игры — знать меру, когда открывать свои силы, свои знания и опережать надежды».

Принцип «подслащенной пилюли» — если человек слышит неблагоприятные отзывы о себе, то эта ситуация для него весьма значимая, зачастую травмирующая. Поэтому не исключено вмешательство психологической защиты. Если же кто-то говорит о себе и о своих чувствах по поводу этой ситуации, то для оцениваемого острота восприятия критики снижается. Тогда это высказывание не слишком обидно. Когда «пилюля подслащена», защита пропускает информацию.

Принцип «понта» — идея приема в том, чтобы своими манерами, вещами, словами, жестами (социальными жестами!) внушать другим о себе то, чем ты на самом деле на сей момент не являешься. Это особая стилистика поведения. Эффектно давать другому прикурить от ужасно дорогой импортной зажигалки и угощать лучшими американскими сигаретами, не имея за душой и рубля на послезавтра.

Принцип «симуляции факта» — идея приема в том, что есть то, чего нет. Вы утверждаете, что это «невозможно» ?!.. Но! У меня есть «достоверные» сведения о том, что где-то и кем-то искомая высота уже взята. Предъявление к решению задачи с подтекстовкой подоплекой, будто «кто-то уже нашел решение, но оно частично потеряно или, к сожалению, неизвестно полностью», возбуждающе побуждает творческую фантазию интуиции и многократно множит силу.

Принцип «соблазнительного обещания» — наживки могут быть разными, но все они нанизываются на крючок старый как мир: привлекательное обещание, идея или соблазнительная цель. Важно найти такую идею и показать цель, ради которой люди готовы были бы чем-то пожертвовать.

Знание и использование вышеперечисленных принципов и правил общения (как вербальных манипулятивных техник) помогает переговорщику или предпринимателю достигать собственных целей.

Итак, манипуляция есть осознанное или неосознанное влияние на человека, в некотором роде — ущемление его права выбора и самостоятельности принятия решений.

Технологические аспекты манипуляции в деловом общении

Любая система для адекватного функционирования должна быть оснащена определенным набор техник и технологий, позволяющих максимально просто выражать и достигать поставленные цели.

В манипулятивном общении как системе принципов и установок также выделяют набор техник и технологий, позволяющих «делать хорошую мину при плохой игре».

Одной из форм манипулятивных технологий, как пишет Ю. Щербатых в своей книге «Искусство обмана», является манипуляция информационным потоком, т. е. целенаправленное преобразование информации (ее преувеличение или преуменьшение, искажение пропорций передаваемой информации, перемена мест «да» и «нет»), утаивание (умолчание, сокрытие определенных тем), управление способом подачи информации (так, что сообщаемое содержание будет воспринято необходимым его отправителю образом), выбор момента подачи информации, использование подпороговой подачи информации (например, смена музыкальной темы в фонограмме в момент, когда в дикторском тексте подается материал, на который необходимо обратить внимание аудитории, применение техник подпороговых подрисовок в печатной рекламной продукции).

Перечисленные ниже вербальные техники манипулятивного воздействия содержат в себе манипуляции информационным потоком и наиболее эффективны с подкрепляющими их невербальными манипуляциями.

Феномен «вложения авторитета». Идея феномена — даже разовая инъекция солидности, значимости и весомости от одного человека к другому делает последнего в одночасье постоянным носителем тех же характеристик.

Феномен вопроса: «Вас что-то беспокоит?» Все люди на этот вопрос реагируют одинаково и однозначно — сразу же чувствуют понимание другим человеком их тревог и за это благодарно раскрываются диалогу.

Феномен «иностранного». Больше нравится чужое — нам, а наше — другим. «Ничто так не придает важности критику, как ссылка на неизвестного иностранного автора» (Оноре де Бальзак).

Феномен «мнемоники». Память человека устроена так, что самый короткий путь к ней — запоминать запоминаемое вместе с обстоятельствами запоминания, т. е. если такого обстоятельства нет, его надо в обязательном порядке придумать, создать. «Отцом» мнемоники принято считать античного скептика Симонида (ок. 558—468 гг. до н. э.). Легенда гласит: однажды Симонид сидел на пиру в кругу своих друзей. Дела принудили его уйти с пиршества еще до его завершения, на котором в его отсутствии возник пожар. Обнаруженные трупы опознать было невозможно. Обратились к Симониду, и он вспомнил, кто сидел на каком месте. Из этого случая Симонид вывел важное заключение — в основу науки о памяти следует положить идею порядка.

Феномен «новизны». То, что совершенно ново для личности и никак не связано с имеющимися у нее знаниями, не вызывает интереса. Новое лишь тогда вызывает интерес, когда оно связано с запасом представлений, с ранее полученными знаниями. При этом с наибольшим интересом воспринимаются сообщения, в той или иной степени противоречащие прежним представлениям человека.

Феномен «памятных воспоминаний». Люди охотнее соглашаются с теми и тем, кто и что положительно соотносится с их словами или действиями. «Памятные воспоминания» создают фон специфической значимости, объединяющий людей обще пережитыми событиями или возможностью повторения ощущенных тогда ими или кем-то, кто для них дорог или авторитетен, чувств или каких-то особых движений в душе.

Феномен «перегорания». «Время жизни» интереса клиента к информации, сообщенной вами, не бесконечно и даже не продолжительно. У разных индивидов по-разному, но, в среднем, от двух до шести дней интерес к вашей информации у клиента может сохраниться. Если вам необходимо достигнуть данного соглашения, нужно учитывать эти сроки.

Феномен «прирученной лжи». Суть данного феномена в том, что «без лжи правда не привлекает».

Феномен «сопротивления навязыванию». Даже при желании убедить клиента в правильности вашей позиции следует избегать прямого силового давления. Попытки любой ценой навязать свое мнение приводят обычно к противоположному результату. Человек устроен таким образом, что он постоянно сопротивляется ограничению свободы выбора.

Феномен «приманки». Этот прием является ловушкой в споре. Он обычно используется в следующих формах: «Всякий умный человек согласится с тем, что…», «Кому дорога правда, тот, без сомнения, признает…». После такой преамбулы человеку остается либо соглашаться с тем, что навязывается, либо признать, что он не умный, лживый и т. д.

Феномен «неопровержимого свидетельства науки». Когда авторитетности одной такой ссылки для установления верности заявления недостаточно, можно использовать прием убеждения сложной научной формулировкой в правильности собственного мнения.

Феномен «по секрету». Суть приема — для достижения заинтересованного отношения к вам со стороны собеседника ему сообщается определенная информация «по секрету».

Феномен «аргумент к личности». Обращение к авторитету, к подмене доказательства цитированием авторитетных личностей — суть данного приема.

Рассмотрев вопросы манипуляции в межличностном и деловом общении, мы можем сделать следующие выводы.

Манипуляция - это психологическое воздействие на человека, призванное обеспечить негласное получение манипулятором односторонних преимуществ, но так, чтобы у адресата сохранялась иллюзия самостоятельности принимаемых им решений.
Манипулятивное общение базируется на правилах и принципах коммуникации вообще, адаптируя и интерпретируя их в удобные для себя формы.
В переговорном процессе используются отрицательные или положительные эмоциональные манипуляции. Злоупотребление ими в переговорном процессе порождает недоверие и соперничество между сторонами, что нарушает процесс переговоров.
Манипуляция в системе человеческих отношений занимает одну из главных позиций, при этом до сих пор не решены вопросы о ее положительном или отрицательном воздействии на человека и о допустимости манипуляции вообще.

Анна Шмидт