В долгах как в шелках. Рост рынка потребительского кредитования. Правила денег от Уоррена Баффета, инвестора №1 в мире.

24 октября 2020 г.  19:50

Уровень лояльности россиян к банкам снизился почти до нуля

Аналитической центр НАФИ провёл масштабное измерение уровня лояльности клиентов банков во всех регионах России. Уровень лояльности банкам со стороны клиентов достиг минимума за последние 5 лет, снизившись с 43 до 1,3 пунктов (за последние 10 месяцев – падение на 3,7 пункта).

Уровень лояльности оценивается на основе индекса NPS (Net Promoter Score), который рассчитывается по условному отнесению клиентов к одной из трех групп – "промоутеров", или сторонников, "нейтралов" и "критиков" в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS рассчитывается по основному банку – его определяют сами опрошенные, если являются клиентами сразу нескольких банков.

По состоянию на сентябрь 2020 года индекс лояльности к основному банку демонстрирует самые низкие показатели за последние 5 лет, и составляет 1,3 пункта. Немногим более трети клиентов банков (36,7%) с высокой вероятностью порекомендуют свой банк родственникам и знакомым (в 2016 году – 57%, на начало 2020 года – 39%). Своим банком не удовлетворены 35,4% россиян – не будут рекомендовать его и находятся в поиске альтернативы. Пассивные клиенты, удовлетворены банком, но не рекомендуют его – 27,9% респондентов.

Падение уровня лояльности ещё недавно происходило за счёт перехода клиентов из "нейтралов" в "критиков". А в 2020 году особенно заметно сокращение доли "промоутеров" – то есть снижается не только доля клиентов с "нейтральными" оценками своего банка, но и доля тех, кто ранее готов был рекомендовать свой банк другим.

Наибольший вклад в лояльность клиентов сегодня вносят продуктовые условия (преимущественно ценовые) и качество обслуживания – ценится быстрый сервис и ощущение заботы банка о клиенте. Заметно меньший вклад в лояльность за последние годы стал привносить бренд банка.

Наиболее высокий уровень лояльности – среди вкладчиков и держателей дебетовых карт. Особенно низкий уровень – у пользователей целевых потребительских кредитов и ипотечных клиентов.

Уровень лояльности к основному банку отличается у клиентов из различных социально-демографических групп. Самыми лояльными клиентами банков в России являются женщины, молодые россияне (до 24 лет), а также управленцы высшего и среднего звена. Напротив, наименее лояльны к банкам мужчины, россияне среднего возраста (35-44 лет), а также безработные.

По месту проживания самые высокие значения лояльности отмечаются в Центральном федеральном округе, а самые низкие – в Северо-Западном. В положительной зоне уровня лояльности также присутствуют Уральский, Южный и Приволжский федеральные округа. При этом наибольшее число нелояльных клиентов – в крупных городах с населением от 500 тыс. до 1 млн человек.

Заместитель генерального директора аналитического центра НАФИ Тимур Аймалетдинов: "Сегодня активно меняются и банки, и потребители банковских услуг. Банки всё больше становятся обезличенными сервисами – зачастую именно ИТ-сервисами и приложениями в сознании клиентов. А любой сервис сегодня должен быть быстрым и понятным – именно такие требования предъявляют россияне к финансовым организациям. К тому же современный мир – это мир, стремящийся к разнообразию и краткосрочным отношениям потребителей и поставщиков услуг. Удерживать лояльность в таких условиях многократно сложнее, чем пять-десять лет назад.

Меняются и потребители банковских услуг. Они становятся более грамотными и опытными, всё чаще сравнивают условия и качество сервиса в разных организациях. На фоне роста доверия к банковской системе в целом это переключение происходит с каждым днем всё проще. Поэтому сегодня вопрос удержания лояльности – это вопрос очень точного понимания изменяющихся потребностей и ожиданий клиентов".

Источник: finnews.ru
Анализ ливневых сточных вод и воды из поверхностных водоемо Также твердые отходы напрямую связаны с заиливанием рек и озер, что приводит к необходимости тратить большие средства на углубление речного дна. Токсические неорганические вещества – наиболее опасно такое загрязнения для закрытых водных систем. Если отсутствует природное течение то опасные токсины не адсорбируются другими природными речными элементами и самоочищение водоема не происходит.

Курсы валют ЦБ РФ

USD01.0973.80 -0.83%
EUR01.0987.83 -0.92%

Драгметаллы ЦБ РФ

Золото 12.10 2402.61 --0.21%
Серебро 12.10 31.94 --0.06%
Платина 12.10 1731.85 +0.50%
Палладий 12.10 1743.02 +0.17%

Биржевые индексы

MICEX06:002175.16 -0.92%
RTS06:001104.51 -1.31%
Dow Jones20:0124360.14 -0.50%
Nasdaq20:007106.65 -0.47%
FTSE 10007:477256.31 -0.11%
Dax07:4712454.89 +0.10%
Cac 4007:475313.09 -0.04%
Nikkei 22506:4521835.53 +0.26%

Котировки FOREX

EURUSD | USDJPY | GBPUSD | AUDUSD | USDCAD

Статьи, интервью, публикации