Workflow в банках — быть или не быть?

Функционально-ориентированная и процессно-ориентированная структуры управления

Эволюция многоклеточных организмов (окончание)

Функциональная структура — изменения в работе кредитного отдела, скорее всего, будут восприняты сотрудниками отдела положительно: внедрение нового продукта якобы принесет дополнительную прибыль от деятельности кредитного отдела. Остальные же подразделения, участвующие в реализации этого продукта (бухгалтерия, отдел отчетности, операционный отдел и др.), понесут лишь расходы в виде исполнения дополнительных функций, ранее не свойственных этим подразделениям. Особенно это снизит мотивацию сотрудников подразделений, действительно приносящих доход.

При процессно-ориентированной структуре все задействованные участники бизнес-процесса внесут свой четко определенный вклад в поддержку нового банковского продукта. Подразделения не только положительно отнесутся к новому, более эффективному продукту, но и, будучи заинтересованными в конечном результате, быстро осуществят практическую регулировку бизнес-процесса: исправят технологические ошибки и внесут изменения, направленные на оптимизацию процесса.

Руководство и «законодатели» сосредоточатся на решении стратегических задач по улучшению эффективности бизнеса, решением же тактических задач озаботится как бы сама система при непосредственной помощи исполнителей.

Казалось бы, вывод очевиден: процессно-ориентированная структура, помогая выполнять закон эволюции «Изменяйся!», помогает тем самым выжить в конкурентной борьбе.

В свою очередь для поддержания жизнедеятельности сложного многоклеточного организма эволюция подтолкнула жизненную форму к созданию очередной централизованной жизнеобеспечивающей системы — нервной системы.

Процессно-ориентированная структура управления также оказалась жизнеспособной лишь при условии наличия похожей централизованной жизнеобеспечивающей системы — среды Workflow.

Описание и исполнение бизнес-процесса

Мечты и реальность

Что есть среда Workflow? Рискну сформулировать свое определение: среда Workflow — среда, направленная на обеспечение выполнения формализованных бизнес-процессов. Для обеспечения их выполнения среда формулирует задания конкретным исполнителям, предоставляет необходимые инструменты и информацию для выполнения задания, обрабатывает полученный результат и контролирует срок исполнения задания.

Идеологи Workflow (Workflow Management Coalition) обоснованно считают, что без среды Workflow процессно-ориентированная структура управления нежизнеспособна. Для более подробного рассмотрения этого тезиса рассмотрим другой, также сформулированный идеологами Workflow: «Сам бизнес-процесс только тогда является именно бизнес-процессом в терминологии Workflow, когда он документирован и выполняется строго в рамках описания».

Если процесс не документирован, но при этом как-то выполняется, то функционирование организации выходит за рамки процессно-ориентированного, так как (см. выше) обязанности, область ответственности и критерии успешной деятельности каждой структурной единицы сформулированы и имеют смысл лишь в рамках конкретного бизнес-процесса. Чем руководствуется группа сотрудников, участвующих в поддержке такого так называемого бизнес-процесса? Чем угодно, только не поставленной задачей, поскольку задача должна быть сформулирована в привязке к бизнес-процессу, а привязываться-то и не к чему. Попытка незначительно изменить такой бизнес-процесс также обречена на неудачу. Как можно изменить то, что существует в неформализованных абстрактных представлениях различных сотрудников, причем разных отделов? Так или иначе, процесс должен быть расписан, зафиксирован или как угодно формально представлен в виде действующего документа.

Теперь относительно строгого выполнения бизнес-процесса в рамках описания. Частичное, неполное исполнение функции описанного бизнес-процесса приведет к двум вариантам развития событий.

1. Какое-то подразделение недополучит нужную информацию и/или инструмент для выполнения своих функций, и бизнес-процесс застопорится. Скорее всего, сбой такого масштаба приведет к организационным мерам, способствующим в дальнейшем неукоснительному соблюдению функций, описанных в бизнес-процессе.

2. Ничего страшного не произойдет. Окажется, что бизнес-процесс спроектирован так, что некоторые промежуточные результаты никому не требуются. Бизнес-процесс скорректирует себя сам, разойдется с описанием и перестанет существовать, согласно предыдущим тезисам.

Именно поэтому для поддержания жизненной процессно-ориентированной структуры требуется среда Workflow. Именно она не должна допустить ни первого, ни второго вариантов развития событий, отреагировав на нечеткое выполнение процесса. В первом варианте она воздействует на исполнителя (возможно, через уведомления его начальства о некачественном исполнении), а во втором (уже после разбора полетов) — на технолога для внесения исправления в некачественный бизнес-процесс.

Организация, которая делает попытки перейти к процессно-ориентированной структуре управления, должна создать инфраструктуру, которая будет являться обеспечивающей средой Workflow. Иначе руководство организации будет находиться в положении полководца, приказы которого не всегда доходят до полевых командиров. Каждый раз план кампании продуман до мелочей и должен вести к неизбежному разгрому вражеских войск. Однако в реальности все происходит по-другому: не всегда плохо, нет — благодаря личным талантам полевых командиров, отваге солдат и современному оружию! Но всегда не так, как планировалось, как виделось, как мечталось...

Несколько слов о реинжиниринге

«...до основанья, а затем...»

В начале 90-х гг. прошлого столетия весь деловой мир был взбудоражен очередным универсальным лекарством от всех бед современного предприятия — BPR (Business Process Reengineering). Консалтинговые компании молниеносно тут же начали предлагать эту дорогую, но очень заманчивую услугу.

Утверждалось, что реинжиниринг — крайняя мера реструктуризации, прибегать к которой стоит лишь в экстренных случаях, к примеру, если предприятие планирует сократить расходы больше чем вполовину при том же объеме производства или увеличить объем выпуска продукции на порядок при тех же затратах. В любом случае результат должен с лихвой окупить все финансовые вложения, дестабилизацию работы коллектива и риски полного или частичного провала долгосрочного проекта. О последнем тезисе консалтинговые компании, оказывающие услуги по реструктуризации, естественно, умалчивают.

Анализируя описания BPR-проектов, можно обнаружить, что большая роль в них отведена ИТ, которые в комплексе с внедрением процессно-ориентированной структуры управления как раз и дадут такой ошеломляющий эффект. Важно помнить, что организации как таковой не требуется колоссального увеличения ИТ. Организация меняет рычаги управления собственным бизнесом и зачастую меняет бизнес, и под это, и только под это, целесообразно вносить серьезные изменения в ИТ. Развитие же ИТ в этом проекте необходимо разделить на два направления: функциональные и системообразующие изменения.

Что касается функциональных изменений, то их объем будет зависеть от задач, поставленных перед проектом. Может оказаться, что функциональные изменения и не требуются вовсе, т. е. существующего функционала и наработок вполне достаточно для решения задачи, поставленной перед BPR-проектом.

К системообразующим же нужно отнести как раз работы по созданию среды Workflow. Здесь важно отметить, что если в BPR-проекте не уделено должного внимания созданию среды, то последствия будут поистине катастрофическими. Консалтинговая компания начнет описывать бизнес «как есть» и реструктуризировать его до уровня «как должно быть». После этого настанет черед организационных, кадровых и функциональных изменений, доработки/разработки программного обеспечения и пр. И все это время предприятие будет полагать, что идет процесс перехода на процессно-ориентированное управление.

А бизнес-процессы на предприятии в терминологии Workflow отсутствуют (см. раздел «Описание и исполнение бизнес-процесса»): предприятие работает по одним правилам, описание бизнеса содержит совершенно другие правила. В пору начинать реинжиниринг по новой...

Из вышесказанного можно сделать вывод: для минимизации рисков BPR-проекта следует в самом его начале выполнить самостоятельный и независимый этап работ — внедрение среды Workflow, т. е. хотя бы пилотно внедрить в жизнь несколько бизнес-процессов «как есть», доказав тем самым, что среда жизнеспособна и готова повсеместно поддерживать процессно-ориентированный подход предприятия.

Это — в частности, а в общем случае вывод можно сформулировать так: «Перед тем как приводить в действие машину глобального перестроения бизнеса, руководство предприятия должно иметь четкий ответ на вопрос: готова ли инфраструктура для поддержания процессно-ориентированной структуры управления и функционирует ли среда Workflow».

На этом первая часть заканчивается. Мы рассмотрели основную предпосылку к переходу на процессно-ориентированное управление банком — закон выживания «Изменяйся!». Поговорили об ИТ и проблемах рынка АБС, выраженных в недостаточном соответствии закону выживания. Рассмотрели основную составляющую перехода на процессно-ориентированное управление — создание среды Workflow.

Самое время поговорить о том, как изменится жизнь банка после перехода на процессно-ориентированное управление, поскольку на некоторые аспекты целесообразно будет взглянуть под другим углом.

После... Среда Workflow

Организм приобретает нервную систему

Еще раз напомним об основных целях и задачах, поставленных перед средой Workflow. Цель — обеспечить выполнение формализованных бизнес-процессов организации. Задачи — согласно формальным инструкциям процесса довести задание до конкретного исполнителя, предоставить исполнителю необходимые инструменты и информацию для выполнения задания, обработать полученный от исполнителя результат и проконтролировать срок исполнения задания.

Рассмотрим, что же представляет собой среда Workflow.

Прежде всего это программный комплекс, который, в свою очередь, состоит из управляющего ядра, клиентского приложения и административного блока.

Функции управляющего ядра:

• разбирать описание бизнес-процессов;
• следуя описаниям, совершать операции, которые могут быть заданием исполнителю или заданием бизнес-приложению;
• передавать задания исполнителю и приложениям;
• обрабатывать результат заданий.

Функции клиентского приложения:

• принимать задания от ядра (вести список заданий);
• предоставлять исполнителю инструмент и необходимые данные (соответствующие бизнес-приложения и результаты отчетов) для выполнения задания.

Функции административного блока:

• регистрация пользователей и бизнес-приложений;
• создание и редактирование бизнес-процессов;
• отслеживание происходящих бизнес-процессов.

В зависимости от конечной реализации среда Workflow может быть частью автоматизированной банковской системы, тогда интеграция среды с компонентами АБС, очевидно, предусмотрена архитектурно. Однако даже в этом случае среда Workflow должна иметь широкие возможности интеграции с другими приложениями. Как уже говорилось выше, эффективность процессно-ориентированного подхода проявляется особенно хорошо, когда один бизнес-процесс обслуживают несколько подразделений банка, которые, в свою очередь, могут использовать информационные решения различных разработчиков.

Необходимо также отметить, что клиентское приложение среды Workflow должно быть установлено на компьютеры каждого участника всех бизнес-процессов банка, поддерживаемых средой. Это приложение должно выполняться в фоновом режиме на протяжении всего рабочего дня сотрудника, обеспечивая тем самым постоянное отслеживание поступающих исполнителю заданий.

Итак, организация готова функционировать по-новому — организм приобрел нервную систему... Рассмотрим подробнее, что из этого следует.

Несколько слов о должностных инструкциях

Административное законодательство и законы природы

Не знаю, как поступают представители законодательной власти, которые собственными руками создают законодательные базы, но я, принимая участие в составлении регламентов и должностных инструкций, нередко вспоминаю о законах, спущенных нам, что называется, сверху — о законах природы, и вот почему.

Формулируя регламент, должностную инструкцию или даже коммерческий договор между двумя организациями, приходится постоянно принимать во внимание тот факт, что изложенное в документе правило соответствующий исполнитель может нарушить или выполнить неточно. В документе логично выглядит раздел, посвященный ответственности за нарушения, где указывается, что за неисполнение каждого важного целевого пункта следует соответствующее случаю мотивирующее наказание. А как иначе заставить закон работать?

Другое дело — законы природы... За их нарушение (за успешный поиск исключений из закона) гениям присуждают Нобелевские премии, потому что сами законы ни в каких ответственностях за неисполнение не нуждаются — эти законы нарушить практически невозможно.

Возвращаясь к теме среды Workflow и процессно-ориентированного управления, можно провести некоторую аналогию. Расписывая регламент поддержки бизнес-процесса, технолог указывает среде, как реагировать на внешние воздействия, какое задание в связи с этим выдать соответствующему исполнителю, что сделать с результатом и как отреагировать на несвоевременное исполнение задания, т. е. среда выступит инициатором события, которое побуждает исполнителя приступить к заданию и выполнить его, представив среде только тот результат, который ожидает среда. Будет ли это положительный результат с точки зрения бизнеса или отрицательный, среде безразлично, но, подчеркну, результат будет ОБЯЗАТЕЛЬНО.

Проиллюстрируем на примере. В банк поступила заявка на предоставление кредита. Среда (сейчас не принципиально, каким образом) произвела первичную проверку и затем: зарегистрировала заявку в системе; раздала задания кредитному комитету и службе безопасности проанализировать и проставить, если потребуется, запрещающую визу; оповестила клиентский отдел о факте обращения клиента и оповестила отдел маркетинга об обращении по соответствующему банковскому продукту. При этом, если среда Workflow выдавала задания, она проконтролирует также и срок исполнения, причем несколькими способами. В этом случае есть возможность декларировать (если именно это продиктовано стратегией банка), что клиент В ЛЮБОМ СЛУЧАЕ получит ответ вовремя. Ошибка одного нерадивого работника, не успевшего вовремя обработать задание, не собьет организацию со стратегического курса: «Рассмотрим заявку на кредит в течение одного дня!»

Возможно, кто-то скажет, что преимущество, мягко говоря, спорное. Лучше все же немного подождать и выдать более обоснованное решение, но, как видно из свойств среды, это вопрос настройки. Главное здесь то, что, осуществив настройку, технолог претворяет волю и стратегические решения руководства в жизнь. После этого решение становится законом для всей организации, нарушить который умышленно или нечаянно гораздо сложнее, чем нарушить закон, изложенный в регламенте и должностной инструкции.

Административный закон превращается в закон природы.

Осталось заметить, что ответственность, которая ложится на технолога, резко возрастает. Непродуманный, плохо составленный бизнес-процесс, запущенный в жизнь, может навредить делу. Трудно писать законы природы. Трудно быть Богом...

Однако, во-первых, ошибки, которые возникают при описании бизнес-процесса, в большинстве своем проявляют себя мгновенно и быстро исправляются. И во-вторых, и это самое главное, уровень управления основными бизнес-процессами организации резко возрастает, позволяя тем самым руководству сосредоточиться на стратегических задачах.

Исполнители

От каждого по способности, каждому по потребности

Хорошего работника можно узнать по хорошему инструменту. Приятно наблюдать, когда сантехник, который пришел с плановой проверкой квартиры, имеет при себе чистый хромированный ящичек, в котором аккуратно разложены разнообразные инструменты практически на все случаи жизни. Инструменты извлекаются из ящичка неторопливо, именно те, что нужны в данный момент...

Сразу виден профессионал, уверенный в успехе дела, которым он занимается. К сожалению, не все детали (из-за их возможного разнообразия) и не все инструменты (из-за их размеров) можно разместить в чудо-ящичке...

У работника банка довольно большую часть рабочего инструмента составляет программное обеспечение. Для аналитической работы это — разнообразные данные и средства их публикации, для оперативной работы — интерфейсы ввода-вывода.

То, в каком состоянии находятся инструменты в любой момент времени, насколько удобно ими пользоваться и извлекать из ящичка, все это во многом определяет качество и скорость работы исполнителя, а вместе с этим и утомляемость сотрудника, степень удовлетворенности от текущей работы и т. д.

Одной из особенностей среды Workflow является предоставление исполнителю рабочего инструмента вместе с заданием. Если по заданию среды сотрудник должен принять какое-либо решение и оно во многом опирается на данные определенного отчета, то при соответствующих настройках во время постановки задания для сотрудника будет выполнен и опубликован необходимый отчет. Этим займется среда.

Среда может взять на себя любую предварительную подготовку к исполнению задания. Исполнителю достаточно сосредоточиться непосредственно на целевой составляющей задания, не отвлекаясь на сбор подготовительной информации.

События и автоматические операции

— А розы?!
— Розы вырастут сами!

Еще одной особенностью среды Workflow является отслеживание событий в широком понимании этого слова — так называемых событий бизнеса. Старт бизнес-процесса практически всегда связан с возникновением какого-то события и изменением ситуации. Среда Workflow позволяет настроить себя на их обнаружение и реагировать соответствующим образом.

В отличие от классических информационных систем, в том числе и нынешних АБС, среда Workflow позволяет довольно просто пополнять перечень таких событий и регулировать реакцию на них.

Приведем примеры видов событий, обнаружить которые способна среда Workflow:

• события, относящиеся к функционированию самой среды. Примеры — неисполнение задания в регламентный срок, завершение бизнес-процесса, неисполнение всего бизнес-процесса в срок и бездействие сотрудника в течение определенного срока;
• события, относящиеся к функционированию бизнес-приложений. Примеры — появление платежного документа с большой суммой, закрытие операционного дня, появление документа на картотеке и т. д.;
• события, связанные с наступлением определенного времени;
• события, связанные с проведением технических, технологических и административных процедур со средой и смежными системами. Примеры — регистрация нового бизнес-процесса и смена версии программного обеспечения;
• события, связанные со сбоями в системах.

Реакция на события с точки зрения бизнеса может быть разнообразной, но всегда это будет воздействие на тот или иной бизнес-процесс или группу бизнес-процессов: их старт, прохождение или завершение.

Существуют события, реакция на которые может инициировать бизнес-процесс, который вплоть до своего завершения не требует участия человека. Таким образом, большой объем рутинной работы в банке может быть выполнен средой в виде так называемых автоматических операций.

Безусловно, что регистрация нового события и соответствующие автоматические операции настраиваются технологом.

В недалеком и далеком будущем

Сейчас можно с уверенностью утверждать, что будущее у процессно-ориентированного подхода есть, и это будущее близко.

90% компаний из числа 500 наиболее успешных на мировом рынке (по материалам рейтинга Fortune 500) уже к 2000 г. завершили переход на процессное управление и внедрение систем класса Workflow. Оставшиеся 10% планировали завершить этот процесс к 2002—2003 гг.

В этом коротком сообщении я затронул лишь наиболее очевидные, поверхностные преимущества процессно-ориентированного подхода и внедрения среды Workflow. В частности, не рассматривались задачи:

• оптимизации бизнес-процессов в банке, направленных на снижение издержек работы банка;
• декомпозиции бизнес-процесса на целевую и обслуживающую составляющие для повышения качества банковских услуг;
• реинжиниринг бизнес-процессов в условиях продолжительного функционирования среды Workflow и многое другое.

Этим темам полезно уделять внимание, когда переход к процессно-ориентированной структуре управления состоялся и подход к управлению бизнесом изменился качественно.

Максим Волков