Первый бизнес-форум CallCenter CRM Solutions’2002

В Москве в отеле «Аэростар» с 12 по 14 марта 2002 г. прошел первый российский международный бизнес-форум «Центры обработки вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами — 2002» (CallCenter CRM Solutions’2002).

Идея проведения такого специализированного форума продиктована повышенным интересом в последнее время к call-центрам (центры обработки вызовов) — важнейшему инструменту концепции CRM (customer relationship management), — ведь эффективные взаимоотношения с клиентами являются одним из основных условий для снижения затрат на обслуживание, увеличения продаж услуг и товаров компании, повышения качества работы персонала и т. п.

Именно это и стало лейтмотивом пресс-конференции, проведенной 12 марта председателем оргкомитета форума Дмитрием Аристарховым, «CRM — не оборудование и не ПО, а некий бизнес-процесс». И хотя сейчас понятия «call-центры» и «концепция CRM» для большинства российских предприятий являются лишь «малознакомыми технологическими терминами», организаторы форума надеются в ближайшем будущем изменить эту ситуацию.

Прошедший в Москве форум — уже второе ежегодное мероприятие, организованное ассоциацией «Автоматика и телекоммуникации».

Свои стенды на выставке представили компании Cayo Communications, Cisco Systems, ComputerAge, Oracle, SAP AG, «АйТи», «АМТ Груп», «Банковский производственный центр» (БПЦ), «Весть—МетаТехнология», «Информационные Бизнес-Системы» (IBS), «Парус», «Светец», «УСП Компьюлинк» и др.

Доклады и презентации, среди которых следует особо отметить выступления крупнейших вендоров — компаний Nortel Networks, Cisco Systems, Avaya, Adventus (Alcatel) и Ericsson, — позволили посетителям выставки ознакомиться с продуктами в области разработки и внедрения решений в рамках CRM.

На бизнес-форуме выступили представители компаний «Компьютерные системы для бизнеса» (CSBI ЕЕ) (доклад был посвящен технологиям построения многоканальных центров взаимодействия на основе технологий EWF Edify), «МТУ-Информ», «Медиател», «Светец», «НПФ Беркут», «Инфосфера», «Стартком», CBOSS и др., а доклад представителя «Липецкэлектросвязи» особенно заинтересовал региональных операторов связи, внедряющих дополнительные информационно-справочные услуги для населения на базе call-центров.

Решения, продемонстрированные на совместных стендах компаний «АМТ Груп»/Cisco Systems и «УСП Компьюлинк»/Oracle, представляют собой законченные решения для распределенных call-центров и CRM на базе оборудования и ПО компаний Cisco Systems и Oracle. Корпорации Oracle и Cisco Systems объединили линии продуктов, предназначенные для управления взаимодействием с клиентами, вследствие чего появился центр взаимодействий (Interaction Center) нового поколения, как интегрированный продукт, который обеспечивает эффективное решение задачи информационного взаимодействия с клиентами. В этом случае разработки Oracle в области автоматизации продаж, сервисного обслуживания клиентов и маркетинга объединены с функциональными возможностями современного операторского центра компании Cisco Systems. Это было достигнуто с помощью интеграции Cisco IP Call Center (IPCC) и пакета приложений Oracle Interaction Center.

На пресс-конференции компании Avaya и PricewaterhouseCoopers сделали совместное заявление, в котором говорилось о начале активной совместной деятельности на российском рынке.

В форуме участвовало свыше 160 компаний, работающих в телекоммуникационной, страховой, банковской, торговой, транспортной и других отраслях.

Второй российский международный бизнес-форум CallCenter CRM Solutions’2003 планируется провести в начале следующего года в Москве.