Дистанционное банковское обслуживание. Подсистема «Компьютерная телефония»

Решаемые задачи

Подсистема «Компьютерная телефония» может функционировать как самостоятельно, так и в составе всего комплекса системы ДБО BS-Client v.3 совместно с подсистемами «Интернет — Клиент» и «Банк — Клиент». При этом подсистема решает задачи предоставления информационных услуг и проведения различных платежных операций по телефону, обеспечивая таким образом:

• проведение различных типов платежных документов клиентов (оплата коммунальных услуг и телефонных переговоров, перевод денежных средств, заказ наличных денег и т. д.);
• получение информации о банке (компании) и его услугах (адреса филиалов, курсы валют, ставки депозитов и т. д.);
• получение выписок в различных видах и форматах, информации о зачислении и списании со счетов, а также иной информации из банка в виде факсов;
• предоставление иных информационных услуг клиентам (в том числе платных с рассчитываемой комиссией);
• голосовое оповещение клиентов;
• автоматическую рассылку по факсу различных банковских документов информационного характера.

Применение компьютерной телефонии позволяет банку:

• снизить себестоимость проведения платежных операций;
• автоматизировать выдачу справочной, рекламной информации и информации по счетам;
• оперативно изменять содержание рекламной и справочной информации;
• избежать больших временных и людских затрат на оповещение клиентов банка.

Область применения системы компьютерной телефонии не ограничивается только банком. Эта система может быть установлена и в любой небанковской организации, которая собирается предоставлять своим клиентам обслуживание по телефону. Такими небанковскими организациями могут быть:

• крупные торговые фирмы — предоставление информации о ценах на товары, их наличии на складе, адресах торговых точек, скидках и т. д.;
• Интернет-провайдеры — пересылка прайс-листов, выставление счета на оплату услуг, активизация Интернет-карточек;
• крупные учебные заведения — предоставление информации об учебных планах, стоимости обучения, порядке подачи документов;
• сервисные службы — автоматическое оповещение работников сервисных служб о поступивших заявках на обслуживание и т. д.

Отличительные особенности:

• адаптируемость ко всем наиболее распространенным видам оборудования компьютерной телефонии. Система построена на базе Phone Hardware Engine — универсального интерфейса к телефонному оборудованию различных производителей. Поддерживаются телефонные платы Dialogic, Pika, «Ольха». В системе также применяется единый формат голосовых файлов;
• распределенная архитектура комплекса, что позволяет организовывать централизованную систему обслуживания клиентов с территориально разнесенными телефонными узлами;
• гибкость системы и простота расширения возможностей и функционала без участия разработчиков. Все телефонные приложения написаны на предметно-ориентированном языке высокого уровня BS-Script;
• возможность получать по телефону информацию из других подсистем ДБО BS-Client v.3 — «Банк — Клиента» и «Интернет — Клиента», а также управлять этими системами.

Принцип функционирования

Система «Компьютерная телефония» позволяет клиентам банка или компании управлять своими банковскими счетами и получать актуальную справочную информацию без использования компьютера или модема и без посещений банка из любой части мира и в любое время суток, используя только обычный или сотовый телефон, а также факс или пейджер для получения информации.

Управление системой осуществляется при помощи кнопок телефонного аппарата (нажатие которых служит командой для системы). Клиент, позвонив в банк и прослушав голосовое меню системы, выбирает тот или иной пункт меню в зависимости от того, какую услугу он хочет получить либо какую операцию произвести.

Каждый клиент имеет индивидуальный PIN-код (пароль) и таблицу разовых сеансовых ключей или специальное электронное устройство генерации ключей, что исключает несанкционированный доступ к индивидуальной информации любого из клиентов.

Состав системы

Подсистема «Компьютерная телефония» системы ДБО BS-Client состоит из следующих компонент:

• сервер приложений компьютерной телефонии. На сервере выполняются телефонные сценарии, написанные на языке BS-Script;
• Phone Hardware Engine — универсальный интерфейс к телефонному оборудованию различных производителей;
• информационно-речевой сервер — генерация голосовых и факс-сообщений, доступ к базе данных ДБО и любым внешним информационным ресурсам, управление подсистемами ДБО BS-Client;
• сервер авторизации — контроль доступа к системе и ее информационным ресурсам. Ведется полное протоколирование попыток входа в систему и действий клиентов;
• маршрутизатор сообщений — центральное звено системы, которое обеспечивает обмен сообщениями между всеми компонентами комплекса компьютерной телефонии;
• рабочее место администратора — настройка архитектуры комплекса компьютерной телефонии и необходимой справочной информации, полный мониторинг комплекса;
• монитор оператора — слежение за состоянием системы и действиями клиентов;
• визуальный построитель правил генерации голосовых сообщений и факсов. С помощью него пользователь может строить гибкие сценарии генерации сообщений из информации, хранящейся в базе данных. Построитель содержит интегрированный отладчик сценариев;
• компилятор в исполнимый код и отладчик языка BS-Script, который является паскалеподобным предметно-ориентированным языком, поддерживающим на уровне штатных процедур работу с телефонными голосовыми и факс-платами, базами данных и COM-серверами, входящими в состав системы компьютерной телефонии.

Гибкость системы

Гибкость системы «Компьютерная телефония» обеспечивается следующими факторами:

Phone Hardware Engine
Система компьютерной телефонии построена на базе Phone Hardware Engine — универсального интерфейса к оборудованию различных производителей. В настоящее время Phone Hardware Engine поддерживает голосовые и факс-платы Dialogic, Pika, «Ольха». Они могут использоваться одновременно в рамках единого комплекса компьютерной телефонии, централизованно настраиваться и управляться.

Phone Hardware Engine позволяет наращивать возможности комплекса, устанавливая и одновременно используя телефонные платы разных производителей. Таким образом, внедряя систему на базе недорогой телефонной платы, банку (компании) не надо бояться, что с ростом системы и приобретением более «мощного» оборудования других производителей придется отказаться от ранее купленного.

В Phone Hardware Engine введен единый формат голосовых файлов — это WAV-файл с частотой оцифровки 8 кГц. Его одинаково качественно могут проигрывать все голосовые платы. Поэтому при смене оборудования того же производителя или установке нового оборудования другого производителя не требуется заново записывать все голосовые файлы.

Для удобства отладки приложений компьютерной телефонии Phone Hardware Engine содержит полнофункциональный эмулятор телефонных плат. Он дает возможность писать и тестировать телефонные сценарии на компьютере без дорогостоящей телефонной платы. Эмулятор поддерживает такие функции, как звонок, набор номера, поднять или положить трубку, набор цифр, проигрывание голосовых файлов через звуковую плату Sound Blaster, вывод факсов на печать.

Phone Hardware Engine имеет открытый программный интерфейс API, что позволяет неограниченно расширять его функциональные возможности, подключать драйверы нового оборудования и т. д.

Распределенность и масштабируемость системы
Важнейшей особенностью системы компьютерной телефонии является ее распределенная архитектура. Все компоненты, такие, как сервер приложений телефонии, информационно речевой сервер, маршрутизатор сообщений, сервер авторизации, рабочие места операторов и администраторов, и т. д., реализованы как COM-серверы. Каждая компонента может быть установлена на отдельном компьютере, и связь между ними осуществляется по протоколу TCP/IP. Такая архитектура дает следующие существенные преимущества:

• возможность наращивать мощность комплекса добавлением новых компьютеров;
• возможность установки территориально удаленных телефонных серверов в рамках единого комплекса, с единым управлением и базой данных;
• надежность и отказоустойчивость — выход из строя одной из компонент системы (например, из-за сбоя компьютера) не приведет к краху комплекса в целом;
• возможность удаленного мониторинга системы;
• удобство обновления версий программы. При замене одной из компонент системы на новую версию не требуется замены остальных компонент.

Интегрированность в учетные базы данных
Система компьютерной телефонии интегрируется в учетные базы данных банка (компании) с помощью штатных средств единого сервера системы ДБО BS-Client. Они позволяют достичь максимальной автоматизации по выгрузке документов во внешнюю систему учета, а также по получению информации из этой системы. Таким образом, клиент обращается через телефонный аппарат к базе данных в банке в режиме реального времени и получает полностью актуальную информацию. Более детально принципы интеграции системы ДБО BS-Client в учетные базы данных банка были изложены в предыдущей статье (см. Банковские технологии. 2000. № 3. С. 69).

Встроенный макроязык
Система BS-Client обладает встроенным предметно-ориентированным макроязыком BS-Script, имеющим механизм работы с базами данных и объектами системы. Специально для подсистемы «Компьютерная телефония» в языке BS-Script разработаны расширения, позволяющие управлять телефонным оборудованием, генерировать речевые и факс-сообщения, а также взаимодействовать со всеми компонентами телефонной системы.

Все приложения компьютерной телефонии, выполняющиеся на сервере приложений, пишутся на BS-Script и потому могут легко модифицироваться в соответствии с конкретными требованиями. Модификация приложений может проводиться непосредственно специалистами банка без участия фирмы-разработчика.

Голосовое оповещение и факс-рассылка

Банк может организовать с помощью системы компьютерной телефонии рассылку факсов всем или группе своих клиентов, например, при изменении процентных ставок по депозитам или при необходимости довести до сведения клиентов какую-либо важную информацию. Кроме того, с помощью системы голосового оповещения передавать большому числу адресатов речевые сообщения (например, о каких-то изменениях).

При необходимости система автоматического оповещения настраивается таким образом, чтобы требовать у клиента подтверждения приема сообщения и пароля на доступ к передаваемой информации. Подтверждением может быть как нажатие определенной цифры на телефонной клавиатуре, так и ввод специального пароля.

В завершение статьи следует еще раз особо подчеркнуть, что, являясь законченным самостоятельным продуктом, «Компьютерная телефония» — это только одно из направлений дистанционного банковского обслуживания. Наибольший эффект любому банку принесет лишь совместное использование в едином комплексе всех современных видов ДБО, позволяющих в полной мере удовлетворить потребности любого контрагента банка.