Владислав Богатов: «Сервис должен появляться чуть раньше начала больших продаж»

Интервью с Владиславом Евгеньевичем Богатовым, руководителем службы сервиса представительства компании APC в России и других странах СНГ.

«Банковские технологии»: Какие регионы обслуживает компания APC?

Владислав Богатов:

Наша компания обслуживает практически все страны СНГ и все регионы России (за исключением, пожалуй, только Камчатки), при этом — помимо Москвы — следует выделить такие центры, как Санкт-Петербург, Новосибирск и Нижний Новгород.

«Б. Т.»: Компания APC обслуживает клиентов непосредственно сама или через партнеров?

В. Б.: В России у компании APC насчитывается 80 сервис-партнеров. Среди них есть прямые контрактные партнеры по сервису, их три: R-Style Service, JSC «Engineering + Electronics» (E + E) — оба в Москве — и QUORUS-ACS (Екатеринбург); и есть субконтрактные — 77 компаний в 63 городах России. С ними финансовые отношения поддерживаются через прямых партнеров.

В странах СНГ АРС имеет как минимум одного прямого сервис-партнера в каждой стране, а на Украине создана сеть партнеров, схожая с Российской, но меньшая по количеству партнеров.

Сейчас создается новая сеть партнеров, пока их шесть — это сервис-провайдеры, работающие напрямую. Их задачей будет обслуживание систем АРС большой мощности.

В Москве у компании APC имеется сервисное депо, где работают два инженера, в основном работающие с устройствами низкой мощности (но они обучены обслуживать также и устройства большой мощности), и один специалист по устройствам большой мощности. Здесь же имеется склад комплектующих.

«Б. Т.»: Что представляет собой новый вид продуктов APC — сервисные программы?

В. Б.: В 1999 г. был образован новый дивизион корпорации — APC Global Services, задачей которого является разработка, реализация и исполнение нового вида продуктов APC — сервисных программ. Сервисные программы представляют собой определенный набор сервисных услуг, предназначенный для продажи покупателю и позволяющий ему экономить на сервисе, предотвращать возможные поломки путем превентивного планового обслуживания, дающий возможность планировать расходы на сервис и сконцентрироваться на ведении своего бизнеса, переложив заботу о состоянии приобретенных продуктов АРС на плечи профессионалов.

Начиная с 2000 г. компания APC приступила к перестройке своей сервисной структуры как во всем мире в целом, так и в России и странах СНГ в частности. APC всегда рассматривала сервис не только как необходимые затраты, но и как способ получения прибыли и инструмент для роста компании. Теперь благодаря новому дивизиону партнеры компании APC получают дополнительные продукты для продажи и реальный плюс в продвижении продукции APC на рынке.

Всемирная сервисная служба APC подготовила адаптируемые сервисные услуги с выездом на предприятие заказчика для малых, средних и крупных систем защиты электропитания, разработанные с целью обеспечения максимального времени безотказной работы системы и спокойствия клиента.

«Б. Т.»: А как обстоит дело с сервисными программами в России и других странах СНГ?

В. Б.: Отрадным является тот факт, что рынок СНГ является первым в Восточной Европе, где сервисные программы начали продаваться. Для этого с начала 2000 г. велась активная подготовка к началу продаж: был определен список сервисных партнеров на начальном этапе, эти партнеры были обучены, разработана структура снабжения комплектующими, была проведена адаптация сервисных программ к условиям рынка СНГ.

Компания APC занимается продажами источников бесперебойного питания (ИБП) в России и странах СНГ уже восемь лет. За это время была налажена дистрибуция и дилерская сеть. Продажи сервисных программ в странах СНГ начались 16 октября 2000 г.

«Б. Т.»: В чем суть сервисных программ?

В. Б.: Набор сервисных продуктов обладает большой вариативностью — от простой продленной гарантии до выезда к клиенту в четырехчасовой срок. Одновременно необходимо отметить существенные отличия двух категорий сервисных услуг в зависимости от типа оборудования: это осуществление гарантийного и послегарантийного ремонта, а также профилактического обслуживания устройств низкой мощности (до 16 кВт включительно) и — соответственно — устройств большой мощности.

Перейдя к продаже сервисных программ, мы начали с обслуживания устройств семейства Symmetra: это — запуск устройства, продление гарантии, замена батарей или всего изделия, профилактический осмотр. Продление гарантии на один год (а можно и на три года) удешевляет обслуживание устройства более чем в два раза, ведь в случае неисправности изделия такая гарантия обеспечивает замену комплектующих или всего изделия без дополнительной оплаты на следующий рабочий день после подачи заявки.

В дальнейшем, через 2—3 месяца, т. е. к концу I квартала 2001 г., мы планируем ввести и другие формы обслуживания, поскольку компания APC стремится предоставить одинаковый сервис во всех странах мира. Среди планируемых услуг — удаленный мониторинг и ремонт исходной системы ИБП. Для компаний, включающих оборудование в график амортизации, последняя форма обслуживания может оказаться очень актуальной, ведь для них важно получить назад не замененное, а отремонтированное исходное изделие. Впрочем, ремонт устройств семейства Silcon производится на месте.

В Москве и Санкт-Петербурге мы планируем к концу I квартала 2001 г. ввести такую форму обслуживания, как быстрое устранение неполадок в критичных средах с выездом на предприятие заказчика в четырехчасовой срок.

Возвращаясь к упомянутому выше профессиональному сервисному обслуживанию с помощью службы удаленного мониторинга, следует отметить, что такое решение обеспечивает наблюдение за оборудованием защиты электропитания 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Оборудование удаленного мониторинга APC подключается к ИБП заказчика и отслеживает все внутренние параметры и параметры внешней среды (температуру и уровень влажности помещения, в котором расположен источник бесперебойного питания). При изменении параметров или возникновении неполадок электропитания оборудование мониторинга высылает уведомление в центр обработки информации мониторинга APC в Ирландии через внешнее (телефонное) соединение. Информация о сбое анализируется диспетчером, и принимаются соответствующие меры в соответствии с определенным заранее набором настроек заказчика, в том числе происходит незамедлительное уведомление заказчика и сервисного инженера APC о неполадках по телефону, пейджеру или электронной почте.

«Б. Т.»: Какое место среди ваших клиентов занимает банковский сектор?

В. Б.: По объемам сервисных услуг 40% клиентов APC составляют банки. Один из наиболее крупных клиентов — это Сбербанк РФ. В период с 8 октября по 23 ноября 2000 г. для сотрудников Сбербанка России был проведен ряд двухдневных семинаров «Системы бесперебойного питания компании APC». На семинарах прошли обучение более 35 руководителей и специалистов подразделений информатики и автоматизации из 30 территориальных банков Сбербанка РФ, которые дали высокую оценку содержанию курсов и уровню преподавания. По состоянию на 5 декабря 2000 г. в Сбербанке России имелись заявки от территориальных банков на участие в аналогичных семинарах еще 63 специалистов.

Мы проводим обучение технических специалистов банков для того, чтобы они могли самостоятельно провести правильную диагностику ошибок, возникающих в устройствах АРС. Это ускорит замену батарей или комплектующих в ИБП. Конечно, замена всего устройства на месте — достаточно дорогое удовольствие, но банкам мы делаем скидку в расчете на приобретение ими продленной гарантии.

«Б. Т.»: Как производится обучение технических специалистов?

В. Б.: Обучение специалистов по обслуживанию ИБП (включая устройства Symmetra) производится силами сотрудников сервисного депо. Длительность обучения составляет пять дней. Численность групп обучаемых специалистов для устройств низкой мощности составляет 15—17 чел., а для устройств Silcon – пять—семь человек. По окончании обучения выдается сертификат: бессрочный — для устройств низкой мощности, а для устройств Silcon — на один год, после чего нужно снова проходить обучение, либо заново сдавать экзамен.

«Б. Т.»: Как формируется клиентская база на местах?

В. Б.: Очень показателен процесс формирования сети пользователей и партнеров в промышленных регионах. Наиболее рельефно это проявляется в районах добычи нефти и газа, таких как Тюменская область (Нижневартовск, Сургут), Азербайджан, — с появлением потребности в устройствах, производимых компанией APC, растут закупки оборудования, появляются местные фирмы, сотрудничающие с нами. Одновременно с увеличением денежных потоков возникают местные банки, которым, в свою очередь, нужны источники бесперебойного питания. У нас появляются постоянные партнеры и клиенты, так формируется инфраструктура нашего бизнеса.

Мы считаем, что в новом для нас регионе сервис должен появляться чуть раньше начала больших продаж. Так было в Закавказье — сначала мы создавали там сервисные центры, а потом уже туда пошли продажи.

«Б. Т.»: Каких результатов вы ждете от продажи новых продуктов APC?

В. Б.: Мы предвидим, что сервисные продукты будут покупаться во все возрастающих масштабах, поскольку в течение декабря 2000 г. было продано сервисных программ столько же, сколько за весь год до этого. В то же время мы надеемся, что появление на рынке фирменных сервисных услуг от APC позволит существенно улучшить качество обслуживания клиентов и приведет к росту объемов продаж продукции APC.