Средство против «занято» и «ждите ответа»

Дмитрий Коваль

Клиенту не придется ждать

Остановимся на примере практической реализации всех приведенных преимуществ. Контакт-центр Cisco IPCC с возможностями компьютерной телефонии — это современное справочно-диспетчерское триединство: оператор + телефон + компьютер.

При обработке телефонных звонков в контактном центре используются либо IP-телефоны, подключенные к компьютерной сети, либо обычная автоматическая телефонная станция. Телефония интегрируется с множеством баз данных, обрабатывающих большое число параметров. Обработка производится еще при поступлении звонка по набранному абонентом номеру и цифрам, введенным в тоновом режиме. В результате, когда оператор в ответ на вызов снимает трубку, на мониторе перед ним уже находятся все данные о клиенте и предварительные сведения о содержании клиентского запроса. Понятие «снять трубку» употребляется в данном случае в виртуальном смысле, так как телефонный аппарат может быть изображен на экране компьютера и на самом деле соответствующий сигнал только включит наушник оператора банка.

Абонент либо получает незамедлительный ответ на основе информации, вызванной из соответствующей базы данных, либо запрос переадресуется консультанту более высокого уровня, который оперативно решает более сложные вопросы. Если же абонент хочет сделать заказ на услугу, оператор проследит за выполнением заказа. Каждое обращение в Контакт-центр сопровождается регистрацией параметров, относящихся к клиенту, содержания и исполнения запроса, благодаря чему можно осуществлять контроль на всех этапах его обработки и автоматического прохождения технических процедур.

Программное обеспечение Контакт-центра Cisco IPCC позволяет постоянно расширять и обновлять используемые базы данных, гибко изменять объем и содержание процедур.

Казалось бы, выполнение некоторых из указанных задач было возможно и через традиционные коммутируемые системы. Так в чем же разница? Благодаря сквозному использованию протокола IP для передачи как голоса, так и данных, необходимых для работы Контакт-центра, имеется реальная возможность создать распределенный Контакт-центр на базе корпоративной IP-сети. Это означает, что агент Контакт-центра может работать в любой географической точке, где присутствует корпоративная сеть, а все приложения и ресурсы могут быть в едином центре или же находиться в различных точках сети. При этом любой из этих ресурсов будет доступен каждому из агентов, а с точки зрения управления и отчетности Контакт-центр будет единым. Для клиентов, обращающихся в Контакт-центр, это означает, что они, набирая локальный телефонный номер в своем городе, могут получить качественное и квалифицированное обслуживание, даже не подозревая, что специалист общается с ним из другого города.

С другой стороны, очевидно, что еще относительно недавно многие банки вложили большие средства в традиционные технологии связи, основанные на коммутации каналов. Разработчики учли этот факт: Cisco IPCC предлагает гладкий и постепенный путь перехода от автоматических систем распределения вызовов с коммутацией каналов (Automatic Call Distributors, ACD) к контактным центрам, основанным на технологии IP.

Кстати, в этом состоит одно из главных отличий решения Cisco IPCC от других продуктов, присутствующих на рынке. Система совместима как с технологией IP, так и с традиционными технологиями коммутации каналов.