Техническое обслуживание современных информационных систем: проблемы и подходы

Аспекты, которые необходимо учитывать при организации технического обслуживания

Соответствие штатного расписания, структуры подразделения и области компетенции предполагаемым задачам обслуживания. Исполнение технического обслуживания предполагает достаточный штат обслуживающего персонала и технический профиль специалистов, соответствующий исполняемым техническим задачам обслуживания. Вероятно, подобное утверждение не нуждается в доказательствах.

Что касается определения области компетенции специалистов, то нечеткая постановка задач обслуживания предполагаемым исполнителям содержит в себе потенциальную проблему, которая может затормозить исполнение ключевых задач обслуживания по той причине, что обслуживающий персонал нечетко понимает свою ответственность за исполнение тех или иных задач обслуживания. При этом может возникнуть ситуация, когда несколько специалистов занимаются одной, не самой важной задачей, в то время как никем не исполняются иные, важные для работоспособности информационной системы работы.

Регламент и правила обслуживания. В организации технического обслуживания информационной системы необходимо учитывать наличие регламента исполнения рутинных операций и аварийных действий, которые предполагается исполнять силами собственного обслуживающего подразделения, так как относительно малозатратные организационные меры (например, внедрение практики ведения системного журнала администратором сервера) и определение правил работы обслуживающего персонала способны значительно сократить количество сбоев информационной системы.

Оценка примерного соотношения «железных» проблем, которые возникают из-за дефектов комплектующих оборудования и сбоев информационной системы по различным причинам, в том числе из-за ошибок обслуживающего персонала и отсутствия правил обслуживания, составляет 1:1. Среди различных причин частое явление — несогласованные или несанкционированные действия технического персонала по отношению к оборудованию и ПО, которые имеют порой весьма отрицательные последствия, так как хаотичные (и вовремя не пресеченные) модификации и вмешательства в работу системы, как правило, заканчиваются потерей функциональности и остановкой исполняемых задач.

Кроме того, сформулированные правила работы администратора уменьшают зависимость организации от уникальности ключевых специалистов, отсутствие которых на рабочем месте, вне описанных правил их работы, вызывает порой паралич обслуживающего подразделения, ведь его, пусть даже квалифицированные технические действия по отношению к информационной системе нигде не описаны. Ведь никто, кроме него, не знает паролей доступа, последних изменений в конфигурации оборудования и ПО, а для исполнения элементарных технических действий могут потребоваться значительные усилия и затраты времени.

Наличие резерва для замены вышедшего из строя оборудования (ремонтный фонд). Даже очень квалифицированный специалист оказывается бессилен восстановить работоспособность вышедшего из строя оборудования, если у него нет возможности использовать в работе запасной исправный элемент.

Во избежание подобных ситуаций необходимо либо формировать собственный ремонтный фонд, учитывая требования к возможному времени простоя информационной системы, либо оплачивать ремонтный фонд на складе специализированной сервисной организации, однако полностью игнорировать наличие резерва оборудования и комплектующих, необходимых для решения аварийных задач, представляется рискованным для надежной эксплуатации информационной системы.

Наличие диагностического оборудования и средств контроля за состоянием системы. Средства диагностики и необходимые для получения информации о состоянии системы инструментарий и ПО являются одним из необходимых условий исполнения качественного обслуживания. Они позволяют сократить время на локализацию специалистом возникшей неисправности в информационной системе и принятие правильного решения по устранению причины аварийного сбоя. В ряде случаев средства контроля, диагностики и мониторинга состояния системы предоставляют техническому администратору информацию о возможных потенциальных проблемах, что дает возможность избежать неприятных ситуаций и простоев в исполнении задач эксплуатации.

Соответствие квалификации технического персонала задачам обслуживания. Решение задач технического обслуживания информационной системы требует привлечения специалистов высокой квалификации, постоянно готовых как решать рутинные задачи (администрировать информационную систему), так и быстро восстанавливать работоспособность информационной системы после сбоев. Специфика исполнения рутинных действий, их повторяемость, ожидаемость поведения системы при их исполнении и аварийном восстановлении работоспособности системы, которое всегда происходит неожиданно, подразумевает определенные требования в квалификации технических специалистов.

Довольно просто подготовить технического специалиста к исполнению административных действий: такие работы хорошо формализуются и поддаются описаниям в регламентах. Сложнее обстоит дело с подготовкой персонала обслуживающего подразделения к решению неожиданных аварийных задач ввиду их многообразия и слабой формализации. Кроме того, информационная система подавляющую часть времени находится в работоспособном состоянии, и, как следствие, возникает отсутствие навыков и умений в локализации и устранении сбоев информационной системы.

Подавляющее большинство времени сотрудники обслуживающего подразделения заняты исполнением плановых, штатных работ (управление ресурсами системы, штатные модификации, резервное копирование информации и т. п.), и, если раз в полгода-год случается авария, локализация нетривиальной неисправности и эффективное ее устранение может оказаться настоящей головной болью для первоклассного специалиста-администратора. Его специализация, как выясняется, фокусируется не в решении аварийных ситуаций, а в технической поддержке штатных режимов эксплуатации.

Получается замкнутый круг: организуется поддержка информационной системы с тем, чтобы минимизировать количество сбоев; при малом количестве сбоев персонал теряет необходимую квалификацию по диагностике и устранению аварий, что в свою очередь снижает надежность эксплуатации системы и т. д.

Возможно несколько вариантов решения:

• регулярно проводить плановые учения по нештатным ситуациям на стенде;
• строить программу обучения с учетом требований по квалифицированной диагностике неисправностей;
• оставлять решение нештатных задач специализированным сервисным организациям.

Каждый из этих вариантов имеет свои достоинства и недостатки.

Проведение учений на стенде требует наличия зачастую весьма дорогостоящего оборудования и ПО, отвлечения ресурсов обслуживающего подразделения на время тренировок и участия квалифицированного инструктора.

Обучать специалистов по разнообразным курсам диагностики неисправностей — менее эффективный вариант, ввиду того что теория без практики работы не дает возможности закрепить полученные знания. Кроме того, любая форма обучения в отрыве от специфики своей информационной системы является академическим преподаванием материала, иногда мало пригодного для использования. В теоретической подготовке авторизованные производителями оборудования и ПО учебные центры не затрагивают вопросы решения пограничных проблем, возникающих на стыке оборудования или прикладной части, произведенных различными компаниями.

Наконец, привлечение специализированных сервисных организаций для достижения хорошей результативности в решении внешних задач технического обслуживания требует определенной работы по обоснованному выбору. Ответ на вопрос «Следует ли привлекать сервисный центр, обслуживающий серверы Compaq, к обслуживанию оборудования Sun Microsystems или IBM?» очевиден — хороших результатов такой выбор не принесет, так как это непрофильная сервисная организация. А доверить ли решение технических проблем сервисным организациям производителей или сервис-интегратору? Ответ на этот вопрос уже предполагает изучение присущей поставщику обслуживания специфики и рынка предложений.

Максим Папин