В долгах как в шелках. Рост рынка потребительского кредитования. Правила денег от Уоррена Баффета, инвестора №1 в мире.

Влияние IT на эффективность бизнес-процессов банка.

В данной статье обсуждаются некоторые аспекты бизнес-процессов банка. Грамотная автоматизация позволяет обеспечить их эффективность по основным показателям -скорость и трудоемкость обработки информации, а также ее полноту и своевременность поступления, В первую очередь это относится к процессам обработки платежей, характеризующихся строгостью процедур и большим количеством выполняемых операций.

Рассмотрим основные стадии процесса обработки платежей: прием и проверка платежных поручений, осуществление валютного контроля (для международных платежей, связанных с физическими лицами) и конверсионных операций (если платеж этого требует), проверка и авторизация сделки.

Одна из особенностей этого процесса -многообразие форм получения платежных поручений. Как правило, основными каналами поступления платежных поручений являются следующие: swift-сообщения, telex-сообщения, заполняемые клиентами формы (передаваемые как в бумажном виде, так и средствами факсового обмена), сообщения в системе КЛИЕНТ-БАНК.

Для каждого канала требуются свои средства обработки поступающих платежных поручений. На практике зачастую любое поступающее платежное поручение переводится в твердую копию (иными словами, распечатку) и затем на всех этапах обработки платежа используется именно эта форма.

Безусловно, описанный процесс не требует серьезных вложений в инфраструктуру, поскольку применяется унифицированная процедура обработки платежных поручений. Но при этом очевиден главный недостаток - временные и денежные потери на передаче документов между службами. По некоторым оценкам, передача документов занимает до трети времени от всего процесса обработки платежа, что, в частности, связано с необходимостью предварительной проверки, распечатки и сортировки поступающих платежных поручений и передачи их в дальнейшую обработку.

Таким образом, требуются такие технологии обработки поступающих, платежных поручений, которые позволяют переводить бумажные формы в электронный вид (в данном случае особое значение имеет эргономика самой формы), а также осуществлять электронную обработку любого поручения (swift, telex, КЛИЕНТ-БАНК) для проверки (заполненность полей, соответствие реквизитов) и сортировки (по клиентам, видам операций и пр.).

Следующий этап процесса обработки платежа - осуществление валютного контроля, а также проверки и авторизации платежа. Одно из возможных осложнений на этой стадии — необходимость контактирования (иногда многократного) с клиентом по вопросам несоответствия предоставленных им документов требованиям, которые предъявляет банк. Безусловно, для этого соответствующая служба банка (так называемый BackOffice) должна иметь базу данных по клиентам, позволяющую быстро найти координаты клиента. Однако анализ банковских процессов показывает, что, как правило, основной задачей BackOffice является быстрая обработка большого количества платежей, поступающих из различных подразделений FrontOffice'a. Возложенная на BackOffice функция общения с клиентами по вопросам предоставленных документов значительно снижает его пропускную способность (доля трудозатрат на взаимодействия с клиентом составляет около 10%).

Повысить эффективность работы служб BackOffice возможно в том случае, если в банке выделить функцию Customer Service (служба взаимодействия с клиентами) и усилить роль FrontOffice в качестве единого интерфейса взаимодействия с клиентом. При этом в обязанности службы BackOffice будет входить подготовка и отправка в подразделения FrontOffice и клиентам сообщений об обнаруженных в документах ошибках. Данная мера в значительной степени снижает нагрузку на специалистов BackOffice, позволяя сконцентрировать внимание исключительно на быстрой обработке большого количества проходящих платежей.

Существуют и другие проблемы в использовании IT в процессах обработки платежей: отсутствие связи между системой обработки платежей и системой поддержки-dealing's (для платежей, требующих конверсии); недостаточно эргономичный функционал по контролю лимитов (к примеру, необходимость ручного удаления и повторного ввода информации) и т.п.

Анализируя возможные пути перестройки процесса обработки платежей и его автоматизации, следует выделить основные позиции, которые должны быть приняты во внимание:

Таким образом, для улучшения информационной поддержки требуется прежде всего определить общую концепцию процесса платежей, где особое внимание следует уделить следующим аспектам: роли Customer Service; составу каналов продаж (взаимодействие с клиентом на всех стадиях, форм и технологий осуществления платежей и т.д.); разграничению функционала между FrontOffice и BackOffice; определению точек и технологии первичного ввода и последующей проверки поступающих платежных поручений; составу требуемых интерфейсов между системами (например, между системой обработки платежей и системой поддержки dealing'a). Рекомендуемая нами последовательность действий выглядит следующим образом: идентификация наиболее критичных для бизнеса процессов банка (критичность зависит от того, какие конкурентные преимущества банк желает реализовать или какие слабые стороны хочет исправить); определение структуры выбранных процессов и высокоуровневый анализ на предмет выявления «болевых точек»; детальное моделирование и анализ процессов «как есть» по выделенным областям; проработка целевых процессов вплоть до детального их моделирования с определением требований к IТ-поддержке (необходимые технологии и функционал).

Реализация подобного подхода и использование опыта экспертов, знающих типичные «болевые точки» банковских процессов и возможные пути их решения, позволят взвешенно подойти к проблеме оптимизации каждого отдельно взятого бизнес-процесса банка и гарантировать получение реального и значимого результата.

М. КАМЕННОВА, генеральный директор компании «Логика бизнеса»
А. ШМАТАЛЮК, руководитель отдела развития ARIS

Статьи, интервью, публикации