Михаил Закалужский: «Будущее банков — за аутсорсинговыми call-центрами»

На вопросы журнала «Банковские технологии» отвечает начальник call-центра ЗАО «КОМЕТ» Михаил Александрович Закалужский

«Б. Т.»: Поскольку банк де-факто является организацией, которая работает со многими клиентами, необходимость call-центра очевидна. Однако насколько эта технология способствует решению двух основных задач, стоящих перед банковской автоматизацией: привлечению/удержанию клиентов и сокращению издержек?

Михаил Закалужский:

Действительно, перед банковской автоматизацией часто ставят задачу по сокращению издержек, но внедрение call-центра — это не только экономия, но и дополнительная прибыль (например, привлечение новых клиентов за счет укрепления репутации банка и улучшения качества обслуживания). Есть надежда, что к call-центрам будут относиться не как к чисто затратным решениям. Тем не менее при внедрении этих технологий следует понимать, что существует определенный риск получить неэффективное решение, особенно в России, где мало специалистов, имеющих опыт подобной работы.

Преимущество технологии call-центра, в отличие от обычной системы приема звонков группой операторов, заключается в качественно новом подходе к процессу обработки вызовов. Использование средств компьютерно-телефонной интеграции облегчает извлечение и ввод данных о клиенте, что позволяет оптимизировать операторскую работу. В сочетании с применением автоматизированных справочных служб это приводит к экономии средств и сводит к минимуму вероятность появления операторской ошибки. Система сall-центра позволяет мониторить загруженность операторов, количество поступающих запросов и качество их обслуживания, собирать информацию о том, с какими вопросами и проблемами звонят клиенты, и, в свою очередь, оперативно реагировать на полученную информацию. А это и служит базой для прогноза действий по привлечению и удержанию клиентов. Очевидно, что приобретение сall-центра никак не изменит ситуацию в банке, если этот инструмент не будет квалифицированно эксплуатироваться.

«Б. Т.»: Давайте поговорим о банковском call-центре.

М. З.: Оперируя современными понятиями, нам надо говорить не о call-центре, а contact-центре. Средства общения с банком перестают ограничиваться преимущественно телефонной связью, а дополняются электронной почтой, Интернетом, специальными средствами доступа (например, по защищенным каналам связи) и т. п. Кроме того, в настоящее время использование контакт-центра наиболее эффективно при условии использования его в составе системы CRM.

«Б. Т.»: Какие именно операции могут и должны быть сосредоточены в contact-центре?

М. З.: Если не говорить о CRM, то мы, как правило, подразумеваем использование contact-центров в составе общей системы обслуживания вызовов со стандартными задачами. Это может быть предварительная обработка входящих звонков, обслуживание пиковых нагрузок при рекламных кампаниях, предоставление справочной информации, работа с клиентами и т. п. С помощью contact-центра можно организовать обзвон клиентов банков — как потенциальных (с предложением услуг), так и существующих (от поздравлений руководства до предупреждения должников). Низкая эффективность подразделений, работающих с клиентами, обусловлена тем, что многие не подозревают, сколько людей им не дозвонилось, так как технические средства связи не позволяют это проконтролировать. Важное отличие современного contact-центра в том, что качество обслуживания клиентов можно выразить в ясных количественных показателях.

«Б. Т.»: Какие услуги ваша компания может предложить в банковском секторе?

М. З.: Вначале позволю себе отметить, что не так давно наши технологические и технические решения были успешно проверены в условиях экстремальных нагрузок — call-центр компании КОМЕТ принимал участие в обработке вызовов горячей линии с Президентом России в декабре 2002 г.

Что же касается предоставляемых нами услуг, то мы предлагаем широкий спектр сервисов call-центров. Наши услуги включают в себя обработку телефонных вызовов силами наших операторов по стандартным сценариям (предоставление информации об услугах, тарифах и режимах работы офиса, переадресация звонков на подразделения или определенных сотрудников и пр.). Причем организация банковского сall-центра возможна как на постоянной основе, так и на время проведения рекламной кампании.

Мы также предоставляем в аренду рабочие места на нашей территории, что дает возможность банку организовать обработку звонков с помощью своего персонала, а мы берем на себя комплексную поддержку рабочих мест.

Кроме того, КОМЕТ предлагает уникальную услугу по организации рабочих мест на территории банка — так называемую вынесенную группу операторских мест. Мы устанавливаем специализированные цифровые телефонные терминалы на территории клиента и соединяем их через выделенный канал с телефонными серверами call-центра. Весь телекоммуникационный комплекс обслуживается нашими сотрудниками (программистами, системными администраторами и телефонистами), а обработка звонков происходит на территории банка с полным набором функциональности современного контакт-центра. Вся конфиденциальная информация находится на территории банка, весь операторский персонал тоже. Банк оплачивает только использование рабочих мест и трафик, не затрачивая средств на организацию всего комплекса технических средств. Сюда также включено использование необходимого количества цифровых телефонных линий, которое, исходя из практики, должно превышать количество рабочих мест не менее чем в 3—4 раза.

«Б. Т.»: Нужен ли банку собственный call-центр или выгоднее воспользоваться аутсорсингом? Какова российская и зарубежная практика в этой области?

М. З.: Зарубежная практика самая разнообразная. Если говорить без учета банковской специфики, то выгоднее использовать аутсорсинг. Однако в случае с банками ситуация иная. В основе лежат проблемы сохранения конфиденциальности. Банк может предпочесть потратиться на собственный call-центр, что при наших реалиях довольно рискованный шаг, учитывая критический недостаток опытных специалистов. Учитывая зарубежный опыт, наша компания предлагает абсолютно новое решение на российском рынке по организации комплексной обработки вызовов. Оно предполагает последовательную или совместную обработку поступающих звонков операторами нашего call-центра и сотрудниками банка. Звонки распределяются таким образом, чтобы обеспечить раздельную обработку в зависимости от необходимого уровня конфиденциальности.