В долгах как в шелках. Рост рынка потребительского кредитования. Правила денег от Уоррена Баффета, инвестора №1 в мире.

Бизнес-форум «Центры обработки вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами — CallCenter CRM Solutions’2003»

Олег Смородинов

По данным известной инфомедийной компании Datamonitor, в начале 2002 г. в США функционировало 50,2 тыс. call-центров, а в России в тот момент времени работало не более десятка таких центров. Как считает Datamonitor, к началу 2003 г. глобальный рынок технологических компонентов call-центров превысил отметку в 4 млрд долл. В России же, по самым оптимистическим прогнозам, аналогичный показатель составил менее 10 млн долл.

Впрочем, для отечественных специалистов в сфере оборудования и технологий для центров обработки вызовов есть и хорошие новости. Как полагают некоторые западные эксперты, рынок call-центров в США, Канаде, ряда стран Западной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона достиг стадии насыщения. Прогнозируется, что в ближайшие пять лет среднегодовые темпы роста количества центров обработки вызовов на развитых рынках составят менее 1%, а глобальный рынок технологических компонентов будет расти в среднем по 6% в год.

Для американских и западноевропейских корпораций — разработчиков и производителей оборудования и ПО для call-центров и систем управления взаимоотношениями с клиентами снижение показателей доходности на рынках экономически развитых стран является сигналом для начала активного освоения необъятных просторов развивающихся стран: Китая, России, Бразилии и т. п. Поэтому нет ничего удивительного, что в течение последних двух-трех лет в Москве и Санкт-Петербурге открылись и приступили к работе представительства многих международных компаний, бизнес которых имеет непосредственное отношение к CRM и центрам обработки вызовов. Нет ничего удивительного в том, что в Москве, в отеле «Ренессанс», второй год подряд проходит Международный бизнес-форум «Центры обработки вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами — Call Center CRM Solutions».

За три дня — с 4 по 6 марта 2003 г. — в работе форума приняли участие более 250 компаний из девяти стран: России, Украины, Казахстана, Киргизии, США, Франции, Израиля, Хорватии и Словении. Генеральными спонсорами мероприятия стали корпорации Avaya и Cisco Systems, в числе спонсоров прошедших в рамках форума выставки и симпозиума оказались такие известные компании, как Nortel Networks, Adventus, Cayo Communications, CompTek, IBS, «МТУ-Информ», РБК и др.

4 марта состоялась также пресс-конференция, посвященная открытию бизнес-форума, на которой руководители и представители генеральных спонсоров и нескольких ведущих участников сформулировали цели и задачи форума, кратко проанализировали ситуацию на мировом и российском рынках центров обработки вызовов и CRM-систем и оценили ближайшие перспективы развития этих рынков.

В США, Западной Европе и, отчасти, Японии и Корее появление и стремительное развитие рынков call-центров в конце XX в. во многом объяснялось активной перестройкой организационных структур крупных промышленных, торгово-сервисных и финансовых корпораций, которая, в свою очередь, стала отражением возросшей конкуренции на большинстве ритейлинговых рынков и бума интернет-технологий. Пропагандируемая многими специалистами в области корпоративной стратегии и менеджмента концепция перехода с функциональной модели управления организацией на модель, основанную на бизнес-процессах, потребовала от крупных компаний более гибкой интеграции внутрифирменных процессов и информационных потоков с внешней средой: на входе ERP-система корпорации интегрировалась с закупочными системами, а на выходе — с системами взаимоотношений с клиентами и CRM-системами. Последние в качестве составной части включали и центры обработки вызовов, позволявшие не только упорядочивать поступавшие запросы и распределять входящие звонки между операторами, но и интегрировать данные, традиционно относившиеся к различным функциональным подразделениям фронт- и бэк-офисов.

Параллельно с интеграцией функций общения с потребителями в едином корпоративном центре продаж в экономически развитых странах происходил процесс передачи компаниями непрофильных функций сторонним специализированным фирмам — так называемый аутсорсинг. К числу таких непрофильных функций, к тому же связанных с большими затратами, многие небольшие компании относили и функции общения с существующими и потенциальными потребителями, маркетинговые исследования рынка, рекламу и продвижение товаров и услуг и т. п. В результате наряду с корпоративными, интегрированными во внутреннюю организацию call-центрами появились и независимые специализированные операторские фирмы, обслуживающие запросы сразу нескольких сторонних компаний-заказчиков по договорам аутсорсинга. В таких call-центрах, кстати, гораздо больший удельный вес имеют исходящие звонки (outbound traffic), поскольку центры используются и для телемаркетинга, проведения опросов, рекламных обзвонов потенциальных клиентов.

Оба основных типа центров обслуживания вызовов (корпоративные и аутсорсинговые) получили должное развитие в США, Западной Европе и экономически развитых странах Азиатско-Тихоокеанского региона в конце 1990-х гг. И хотя на большинстве региональных рынков достаточно четко прослеживалась та тенденция, что крупные корпорации старались запускать и поддерживать собственные центры, тем не менее небольшие фирмы предпочитали пользоваться услугами сторонних call-центров.

Нетрудно догадаться, что основными потребителями оборудования, технологий и ПО для центров обслуживания вызовов были компании, бизнес которых находился в сфере ритейлинга: крупные торгово-сервисные организации, розничные банки, операторы мобильной связи и кабельного телевидения, туристические агентства, страховые компании и др. Часть таких компаний использовала call-центры не только для общения с потребителями, но и для выполнения внутрикорпоративных задач и функций (связи с поставщиками, согласования деятельности подразделений, находящихся в различных странах, и др.).

Что касается российского рынка, то первые центры обслуживания вызовов появились в представительствах зарубежных корпораций. В последние годы call-центры были организованы и в крупных российских компаниях, например в «ВымпелКоме», «Белом Ветре», «НТВ+», Альфа-банке. В России появились и компании — дистрибьюторы продукции и ПО западных производителей компонентов и технологий для call-центров и CRM-систем, а также консалтинговые фирмы, занимающиеся аналитическими исследованиями рынка и оказывающие информационно-справочные услуги для компаний — заказчиков центров обработки вызовов.

Разумеется, ни в России, ни в других странах СНГ до сих пор не существует столь конкурентной внешней среды, которая во многом предопределила распространение call-центров на рынках экономически развитых стран. Фактически отсутствует в нашей стране и рынок услуг независимых операторов call-центров, работающих на основе аутсорсинга, — просто потому, что на такие услуги нет спроса со стороны небольших российских фирм. Пока call-центры в России — явление сугубо столичное: помимо Москвы и Санкт-Петербурга их нет практически ни в одном регионе.

Однако участники бизнес-форума уверены, что в ближайшие годы рынок услуг call-центров в России будет развиваться быстрыми темпами. Ожидается, что в 2003 г. одних только технологических компонентов для операторских центров будет закуплено на сумму 20 млн долл., т. е. вдвое больше, чем в предыдущем году. Как считают маркетологи, этот объем закупок соответствует спросу на услуги сall-центров на уровне 50 млн долл. в год. При сохранении существующих тенденций рынок этих услуг в России будет расширяться на 35—40% ежегодно и через пять лет может достичь 200 млн долл.

Одним из признаков растущего интереса российского бизнеса к возможностям call-центров и CRM-систем стало заметное увеличение числа участников и посетителей второго форума «Центры обработки вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами» по сравнению с первым. Как заявили организаторы, в 2003 г. число участников возросло более чем вдвое. В отличие от прошлогоднего мероприятия, во многом носившего ознакомительный характер, нынешний бизнес-форум оказался более практическим. Обсуждение в основном касалось не технологических, а экономических аспектов внедрения и окупаемости центров обработки вызовов. В докладах и презентациях были представлены и конкретные примеры работы call-центров в российских компаниях: наличие такого реально действующего примера в натуральную величину (business case) является наилучшим доказательством для потребителей, сомневающихся в возможности эффективного применения новейших технологий для повышения доходности бизнеса и укрепления связи с клиентами.

Фоторепортаж



НОВОСТИ

12 декабря 201711 декабря 2017

Статьи, интервью, публикации