CRM как главный инструмент в банковском деле

25 марта 2016 г.

Система CRM направлена на поиск и удержание клиентов в компании для дальнейшей работы с ними и получения прибыли. Банк является как раз тем самым местом, где это как, никогда кстати. Кроме вышеописанных функций CRM помогает проводить другие бизнес-процессы. К ним относятся функции по:

• управлению продажами;
• повышению эффективности;
• структуризации информации;
• ведению документооборота;
• обеспечению коммуникации между подразделениями;
• аналитике продаж и прочее.

Всего выделяют 5 основных направлений, наиболее подходящих для автоматизации процесса работы всей структуры.

Центр обращения клиентов

Система управления центром обращения клиентов обеспечивает сохранность всей личной информации клиентов, их обращения в контакт-центр, переговоры и переписку. Главной особенностью системы является то, что клиенту не надо постоянно вводить один и тот же запрос, если уже ранее он был освещен. Благодаря подробной истории сохранения всех запросов и результатов по их теме, сотрудники контакт-центра в максимально короткие сроки отыщут ранее задаваемый запрос и способ его разрешения. Это не только делает работу удобной, но и ускоряет ее многократно. CRM-система позволяет объединять все запросы в единый канал, тем самым ускоряя процесс работы с клиентами.

Поиск новых клиентов и их дальнейшее развитие

Система, уже по заранее отработанной программе ведет сотрудника банка к цели при том или ином запросе клиента. При этом в системе также предусмотрен механизм оперативной помощи в случае возникновения трудности у сотрудника банка. Она всегда подскажет, где и что нужно сделать при том или ином запросе клиента. Отдельно предусмотрена база для VIP-клиентов с полноценным функционалом.

Работа с корпоративными клиентами

Как правило, база всех клиентов в банке разделяется на юр. лиц и физ. лиц. Труднее всего контролировать именно юр. лиц, для них предусмотрены более глубокие действия на каждой из стадий сотрудничества. Здесь очень важно правильно контролировать деятельность менеджеров, связи между ними и рационально подбирать комплект услуг для каждого из них.

Должники

Как известно, у банка всегда имеются должники. Это просрочки по кредитам, оплате налогов и каких-либо банковских услуг. В системе CRM предусмотрены в связи с этим следующие функции:

• Составление полного пакета документов для суда.
• Подготовка необходимой информации для работы с посредническими компаниями.
• Обеспечение правильной последовательности действий при работе с должниками разных категорий.

Маркетинг

Маркетинг – главный шаг в работе любой компании, деятельность которой зависит от количества клиентов в ней и объема предоставляемых услуг. Поэтому система также предусматривает рекламу для банка в целях привлечения большее число посетителей. Система предоставляет полный набор инструментов для проведения почтовых и Email-рассылок. Также она позволяет собирать и анализировать запросы клиентов. Также посредством нее можно организовывать различные мероприятия.

Для банка CRM-система уникальная и она не похожа на ту, которая с успехом используется в магазинах или каких-либо компаниях. Для банка необходимо искать уже готовую и проверенную годами систему, чтобы избежать множества ошибок и «непоняток» в ее работе. Одной из самых стабильных на сегодняшний день является «bpm’online financial services». Она включает все, что нужно для автоматизации именно банковской работы.